Votre développement commercial peut être assimilé à une roue. Vous investissez, vous menez des actions marketing et commerciale pour gagner des clients. Tout ça fait tourner la roue. À côté de ça, vous avez des points de friction qui freinent la dynamique de cette roue. Pour optimiser votre retour sur investissement, vous devez les éradiquer.
Votre process commercial est d’autant plus complexe que votre cycle de vente est long.
Plus vous devez « travailler » un prospect pour le convertir en clients, plus vous multipliez les risques d’être ralenti par des points de friction.
Un point de friction, c’est une action que vous menez naturellement mais qui n’est pas alignée avec les attentes et comportements de l’acheteur moderne.
Voici 5 points de fiction que nous rencontrons fréquemment et qui ralentissent significativement votre développement commercial.
1. Sous-estimer la phase de découverte de son prospect
C’est ma phase préférée dans le process commercial.
C’est pour moi là que tout se joue : c’est l’étape qui doit permettre aux commerciaux de tout comprendre d’un prospect et de valider son potentiel de conversion.
Pour cela, il est préférable de toujours avoir à portée de main une trame de sujets à aborder et de questions à poser.
Dans cette logique, vous devez vous appuyer sur des questions ouvertes pour « faire parler » votre prospect et tout savoir sur son contexte.
Une des erreurs fréquentes lors d’une phase de découverte de son prospect consiste à ne poser que des questions fermées qui débouchent nécessairement sur un « oui », un « non » ou un « je sais pas ».
Ces questions ne sont pas pertinentes dans une phase de découverte.
En posant ces questions, vous ne recueillez que des informations limitées sur le contexte de votre prospect et cela limite forcément vos chances de conversion.
En effet, vous n’aurez pas suffisamment d’élément pour bien personnaliser votre offre commerciale.
L’autre erreur fréquente dans la phase de découverte est la supposition.
Il ne faut jamais répondre à un prospect suite à une réponse de sa part par : “Je suppose que …”
Exemple :
Le prospect : “Nous entamons une phase de développement sur les pays du nord de l’Europe”
Le commercial : “Ah. Et je suppose que le marché français passe au second plan”
Non, non, non. La vraie bonne question à poser est la suivante :
“Je comprends que vous concentrez vos efforts sur les pays du nord de l’Europe. Qu’en est-il du développement du marché français ?”
En posant les mauvaises questions et en supposant des choses sans creuser les sujets, vous allez, là aussi, passer à côté d’informations importantes.
Ainsi, vous ne pourrez pas répondre correctement au besoin de votre prospect.
2. Envoyer une proposition commerciale trop tôt
Votre prospect est-il prêt à acheter ?
C’est une question importante à se poser avant d’envoyer une proposition commerciale.
On va remonter un peu le temps et on va se poser une autre question. On va se demander si le prospect est tout d’abord prêt à recevoir une proposition commerciale.
Dans une optique de conquête commerciale, il ne faut pas confondre vitesse et précipitation.
Chez SLN Web, nous avons même pris le parti de ne pas envoyer une proposition commerciale sans avoir déroulé tout notre Sales Process.
En effet, une proposition commerciale envoyée trop tôt peut mettre à mal votre taux de transformation de prospect à client.
Vous voulez avoir une première indication pour savoir si le moment est le bon ?
Demandez-vous si votre interlocuteur a suffisamment de compréhension de votre produit ou service pour présenter votre offre à son N+1.
Si la réponse n’est pas un “oui” sûr et certain, il est urgent d’attendre et de mettre en place des actions de Lead Nurturing.
3. Mal calibrer ses relances prospects
“Arrêtez !!! Vous me saoulez !!!”
Sans aller jusque-là, j’ai déjà reçu des e-mails qui me reprochaient un nombre de tentatives de contact par téléphone et par e-mail, trop élevé de ma part.
En résumé le contact disait la chose suivante :
“Il a encore appelé, et je ne sais pas quoi lui répondre”
Ou encore, un prospect avec lequel j’avais fini par signer :
“Oui, j’ai bien reçu tous vos emails. Je suis intéressé mais ça n’est pas le bon moment pour l’instant.
Ici, j’ai frôlé les actions contre-productives. Un prospect irrité voire énervé, ça réduit les chances de le voir devenir un client.
Alors comment relancer un prospect au bon moment ?
Il existe ici des outils qui vous permettent de suivre les consultations de vos e-mails envoyés et également de vos propositions commerciales.
A vous d’utiliser ces outils de la meilleure manière qui soit.
4. Minimiser le rôle de l’interlocuteur
Vouloir aller vite avec son prospect, c’est bien.
Si tout est aligné avec un prospect, pourquoi ne pas accélérer un peu la cadence ? Après tout, tout le monde sera gagnant.
Malheureusement, il arrive qu’un processus commercial s’enraye et que la vitesse du début des échanges ne soit qu’un lointain souvenir.
La mauvaise, voire très mauvaise idée, serait de minimiser le rôle du contact initial pour l’escalader. C’est-à-dire remonter la (supposée) chaîne de décision pour contacter son responsable ou le Directeur Général de l’entreprise.
Dans le principe, parler au décideur est une bonne chose mais le faire en “by-passant” votre contact d’origine est totalement contre-productif.
Essayez et vous me direz 😉
5. Ne pas proposer de Next Step ?
“C’était cool de pouvoir échanger sur votre projet. Et merci pour le déjeuner, c’est top ! Au revoir et à la prochaine !”
Attention, un prospect n’est pas un pote ! Et encore moins quelqu’un que l’on va recroiser à l’occasion pour approfondir son projet.
Peu importe la durée de votre cycle de vente, la programmation d’une Next Step à la fin de chaque RDV est un passage obligatoire.
J’ai récemment lu un post LinkedIn qui traitait du sujet et adoptait une posture radicale : “Pas de Next Step, pas de ventes”.
Pour éviter de faire cette erreur, nous vous conseillons la structuration d’un Sales Process.
Avec un Sales Process, les commerciaux n’ont aucune difficulté pour bien identifier les prochaines étapes et ainsi les programmer avec les prospects.
J’ai toujours été commercial. J’ai perdu des heures à essayer de joindre mes prospects par téléphone et à assister à des RDV qui n’ont rien donné. Puis j’ai rencontré l’Inbound Marketing 🙂