Prospection téléphonique B2B : la meilleure méthode

2 février 2023

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Comment prospecter par téléphone quand personne ne veut vous parler ? Car finalement, c’est ça le défi aujourd’hui… ! Voici les techniques à suivre pour le relever avec brio.

Prospecter par téléphone, ça n’a jamais été simple. Mais le contexte incertain dans lequel nous sommes complexifie encore un peu plus la chose.

Vos prospects sont préoccupés. Ils doivent penser à entrer de l’argent avant d’en sortir.

Ils n’ont ni le temps ni l’envie d’être interrompus dans leur journée par un commercial qu’ils n’ont pas sollicité.

Alors comment on fait ?

Est-ce qu’on assiste à la fin de la prospection téléphonique ? Non, mais vous devez absolument moderniser votre approche et c’est ce que nous allons voir ensemble.

Grâce à ce guide, sans doute le plus complet que vous pourrez trouver en Français sur la prospection téléphonique, vous disposerez d’un process simple à suivre pour :

• Identifier des prospects qualifiés ;
• Retenir leur attention dès le 1^er appel de prospection ;
• Les convertir en clients ;

Pour ça, nous allons suivre ce sommaire (vous pouvez cliquer sur la partie qui vous intéresse le plus si vous manquez de temps 😉) :

• C’est quoi la prospection téléphonique B2B de nos jours ?
• Les 3 appels de prospection indispensables
• Les prérequis pour bien prospecter par téléphone
• La meilleure méthode de prospection téléphonique en B2B
• Le script d’appel : un sujet épineux
• 5 astuces concrètes pour faire la différence
• Les alternatives à la prospection par téléphone
• Retour d’expérience : les idées reçues sur la prospection téléphonique

Si vous préférez la vidéo à la lecture, voilà pour vous :

L’idée ici n’est pas de vous donner une définition théorique de la prospection téléphonique mais plutôt de vous décrire le plus précisément possible à quoi ça ressemble aujourd’hui.

Le contexte a profondément changé ces dernières années. Pourtant, beaucoup de commerciaux continuent de prospecter par téléphone exactement comme ils le faisaient avant le Covid.

Évidemment, les résultats chutent.

La prospection téléphonique en B2B ne peut plus se résumer à trouver des contacts et à décrocher son téléphone pour leur proposer vos meilleurs produits/services.

Les 3 freins à avoir en tête

1. Vos prospects ne veulent plus être prospectés par téléphone

La raison pour laquelle la prospection par téléphone est plus difficile aujourd’hui est l’acheteur moderne.

Je m’explique.

L’acheteur moderne à toutes les informations dont il a besoin à portée de clic et il en profite.

Après tout, pourquoi vos prospects accepteraient que vous les interrompiez dans leur journée alors qu’ils peuvent accéder aux infos dont ils ont besoin quand ils en ont besoin sur Internet ?

90% des décideurs en B2B avouent ne jamais répondre à un appel de prospection commerciale. La majorité entame sa réflexion d’achat sur Google.

En clair : l’acheteur préfère parler à Google qu’à un commercial… !

Dans cette situation, la prospection téléphonique à froid telle qu’elle était réalisée dans les années 90/2000 ne peut plus fonctionner.

2. Les « barrages secrétaire » se multiplient

Pour commencer,si vous voulez faire de la prospection téléphonique, il vous faut des noms et des numéros de téléphone.

A part si vous avez dans votre poche des listings de prospects, la solution la plus simple est d’acheter des bases de contacts.

Les données ne sont généralement que partiellement correctes, et cela signifie qu’un grand nombre de contacts et de numéros associés ne sont pas exploitables.

Vous allez alors perdre de l’argent et du temps à vous en rendre compte.

Deuxième option très répandue, rechercher des prospects sur LinkedIn.

Trouver le numéro de téléphone d’un standard sur un site Internet et appeler une personne en particulier repérée sur LinkedIn peut aboutir à une mise en relation téléphonique.

Pour être honnête, la plupart du temps, votre tentative de prospection téléphonique débouche sur un standard qui a des consignes :

“Non monsieur, je suis désolé. Je ne suis pas habilité à vous mettre en relation avec la personne demandée.”

Le barrage du standard a un impact direct sur l’efficacité de la prospection téléphonique à froid.

Plus rageant encore : une fois passé le standard, la boîte vocale qui vous invite à laisser un message… qui ne sera jamais écouté !

Et même si vous êtes super doué pour laisser des messages vocaux, les chances qu’on vous rappelle sont minces.

Cela m’est arrivé 1 fois en 10 ans de prospection… !

Encore une fois, laisser des messages vocaux sur des messageries n’est pas la façon la plus efficace d’utiliser votre temps pour développer votre chiffre d’affaires.

Très peu de vos appels de prospection aboutissent jusqu’à l’interlocuteur désiré.

Et lorsque c’est le cas, il y a fort à parier que votre prospect ne passe pas sa journée à attendre votre appel. Il a son propre emploi du temps et plus important encore, ses sujets prioritaires.

Quelle est la probabilité pour que votre appel de prospection arrive pile au bon moment et que votre client signe avec vous ?

Les chances sont minces.

Très mince.

3. Le contexte actuel génère de l’incertitude

Le tableau décrit jusqu’à présent n’est pas très motivant n’est-ce pas ? Le contexte actuel ne va pas vous aider non plus (sauf si vous appliquez la méthode que nous allons voir ensuite).

Inflation, instabilité géopolitiques, problématiques sociales, perte de sens post-Covid… Tous ces points génèrent de l’incertitude chez vos prospects. Ils craignent l’avenir. Ils doivent prendre les meilleures décisions pour assurer la pérennité de leur entreprise.

Alors vous aurez beau être persévérant dans votre prospection téléphonique, vous tomberez régulièrement sur la fameuse objection : « c’est très intéressant tout ça mais c’est pas le moment ! ».

Alors qu’est-ce qu’on fait ? On se met une note dans le CRM et on rappelle plus tard ?

C’est une option. Mais une option qui ne fonctionne pas.

C’est sans doute le principal changement dans la prospection par téléphone en B2B :

Vous ne devez plus vous contenter d’appeler pour vendre. Vous devez éduquez vos prospects et multiplier les éléments de réassurance.

Autrement dit, la prospection téléphonique en B2B, ce n’est plus le schéma « appel, prise de rdv, envoi de la proposition commerciale, signature ».

L’objectif de la prospection téléphonique B2B

Si vous parvenez à retenir l’attention de votre prospect, rien ne sera joué pour autant. Vous allez devoir composer avec le process de réflexion suivant :

En B2B, l’acheteur mène une réflexion en 3 étapes :

1. Il prend conscience de sa problématique ;
2. Il recherche et compare les solutions ;
3. Il prend sa décision ;

Pour faire simple, il ne validera votre proposition commerciale qu’une fois arrivée dans la 3^ème étape, l’étape de Décision.

Si vous faites une présentation commerciale et/ou une offre à un contact qui n’est qu’en phase « Problème » ou « Solution », il n’aura pas le niveau de maturité suffisant pour tout comprendre et donc vous accorder sa confiance.

C’est pour cette raison que beaucoup de commerciaux se plaignent des contacts qui ne donnent plus signe de vie malgré plusieurs appels de prospection encourageants.

L’objectif de la prospection téléphonique en B2B est donc celui-ci : identifier le niveau de maturité du prospect et le faire progresser dans sa réflexion, jusqu’à la phase « Décision ».

Pour cela, votre stratégie de prospection téléphonique doit contenir les appels suivants :

• Un appel de connexion ;
• Un appel d’exploration ;
• Un appel de proposition ;

1. L’appel de connexion

C’est le premier appel, celui qui va vous permettre de retenir l’attention de votre prospect. L’erreur à ne pas commettre ici est d’y aller en mode bourrin en voulant à tout prix présenter vos offres.

Vous l’avez compris : la probabilité pour qu’un prospect soit en phase « Décision » du parcours vu précédemment est faible. Il ne sera donc que rarement prêt à vous écouter parler de vos produits/services.

C’est la raison pour laquelle on a l’habitude de dire que sur 100 appels de prospection passés, seul 1 débouche sur un RDV qualifié.

Lors de l’appel de prospection, vous devez parler des problématiques de votre prospect et chercher à savoir où il se situe dans leur résolution :

• Est-ce qu’il cherche à les comprendre (niveau de maturité faible) ?
• Est-ce qu’il recherche activement des solutions (niveau de maturité moyen) ?
• Est-ce qu’il va prendre une décision rapidement (niveau de maturité fort) ?

Si son niveau de maturité est faible, il sera sans doute inutile de programmer un prochain RDV. Mettez votre prospection téléphonique sur pause et faites du Lead Nurturing.

S’il est plus mature, vous pouvez caler un prochain RDV, celui de l’appel d’exploration.

2. L’appel d’exploration

Trop de commerciaux sautent cette étape ou la réalise dans l’appel de présentation commerciale. Ce qui est improductif.

L’objectif de cet appel de prospection est de creuser, d’explorer en long, en large et en travers le contexte de votre prospect.

Vous ne parlez pas de vous, ni de vos solutions lors de cet appel : vous ne vous intéressez qu’à votre prospect. Ainsi, vous récupérerez toutes les informations nécessaires à l’appel suivant.

Cet appel d’exploration est très déroutant pour les prospects : ils se livrent mais n’en savent pas beaucoup plus sur ce que vous faites. Leur intérêt est piqué, vous pouvez donc caler le RDV suivant.

C’est ici que se joue le succès de votre prospection téléphonique. Si cette étape n’est pas bien gérée, la suivante sera un fiasco.

3. L’appel de proposition

L’étape préférée du commercial !

Vous avez récupéré toutes les informations critiques concernant votre prospect. Vous êtes prêts à lui proposer votre meilleure solution. Maintenant, la parole est à vous. Enfin.

Lors de cet appel de proposition, vous allez devoir respecter le bon tempo. Votre prospect vous accorde toute son attention, c’est le moment de transformer vos efforts de prospection téléphonique en chiffre d’affaires.

Voici le script d’appel que vous pouvez suivre à cette étape :

1. Commencez par une synthèse de vos échanges précédents. En confirmant que le contexte est toujours le même et que les objectifs ont été parfaitement bien compris, vous rassurez votre prospect.

2. Apportez une réponse concrète sur votre capacité à l’accompagner dans l’atteinte de ses objectifs : pourquoi vous pouvez l’aider et comment.

3. Présentez votre proposition commerciale en parfaite adéquation avec les besoins et problématiques identifiés et exprimés lors de l’appel d’exploration.

Pour aller plus loin ici, voici un guide complet pour créer une proposition commerciale efficace.

Maintenant que nous avons vu les 3 appels indispensables en prospection téléphonique B2B, voyons les prérequis à respecter pour obtenir de bons résultats.

Pour bien prospecter par téléphone, vous l’avez vu, il y a un process précis à suivre. Mais ce n’est pas suffisant. Vous devez pouvoir vous appuyer sur les 3 points suivants :

• Une vision parfaite de vos Persona ;
• Des outils simple et intuitifs ;
• Une organisation sans faille ;

1. Le travail de Persona

Quand vous décrochez votre téléphone, vous n’avez que quelques secondes pour convaincre vos prospects d’échanger avec vous. Pour ça, vous devez adopter le bon angle d’attaque.

Mais comment le définir ? Il vous faut de l’information.

Idem pour l’appel d’exploration : vous devez avoir une idée très précise des questions à poser à vos prospects pour récupérer les informations indispensables à la rédaction de votre proposition commerciale.

Tout cela ne s’improvise pas et ne peut pas être stocké dans votre tête : il vous faut un document dans lequel consigner tout ce qui caractérise votre client idéal.

C’est ça le travail de Persona.

Le mieux, si ce concept vous est inconnu, est de regarder la mini-formation gratuite ci-dessous :

2. Les outils pour la prospection téléphonique

Avant, vous pouviez prospecter par téléphone avec un fichier Excel pour seul compagnon. Aujourd’hui, beaucoup de commerciaux continuent ainsi… Et passent à côté d’un volume d’affaires significatif.

Saviez-vous qu’un commercial ne passe que 35% de son temps à vendre ?

C’est peu. Les outils peuvent vous permettre d’augmenter cette part.

Il y a un autre point crucial à avoir en tête : dans le contexte dans lequel nous sommes, vos prospects profiteront de la moindre opportunité pour repousser leur décision d’achat.

Le moindre point de friction dans votre process commercial vous fera perdre des ventes. Un RDV mal calé, un appel manqué, un document qu’on ne peut pas ouvrir… Vous devez anéantir tous ces points de friction et les outils sont là pour ça.

Maintenant, de quels outils avez-vous besoin pour bien prospecter par téléphone ?

Voici le minimum vital :

• Un CRM, il y a des solutions gratuites comme celle-ci ;
• Une solution de prise de RDV en ligne ;
• Un trackeur d’e-mails ;

Voici une vidéo gratuite pour aller plus loin et découvrir la boite à outils complète :

3. L’organisation et la rigueur sont les clés

Si vous n’êtes pas organisé, vous ne parviendrez pas à atteindre vos objectifs avec la prospection téléphonique. C’est certain.

Vous devez prospecter de nouveaux contacts et éduquer ceux qui sont déjà dans votre pipe pour les guider dans leur réflexion, jusqu’à la phase « Decision » que nous avons vue précédemment.

Dans ces démarches, vous aurez des RDV à assurer, des relances à effectuer et des propositions commerciales à créer.

Certains prospects vous donneront l’impression que la signature est proche puis ils cesseront de vous donner signe de vie…

La clé pour bien prospecter par téléphone réside donc dans votre capacité à anticiper tous les scénarios et à savoir précisément quelles actions mener à chaque vous que vous y serez confronté.

Et pour ça, vous devez travailler votre process commercial. Ce document vous accompagnera dans votre prospection téléphonique et si vous le suivez avec rigueur, vous observerez des résultats.

De nos jours, l’acheteur refuse de parler à un commercial avant d’avoir une idée plus ou moins précise de la solution dont il a besoin.

Les études s’accordent pour dire qu’il mène entre 65 et 90% de sa réflexion seul. Principalement sur Internet. Alors comment prospecter par téléphone dans cette situation ?

Nous avons évoqué pas mal de pistes dans ce guide mais je vous propose maintenant d’être plus opérationnel : nous allons créer votre process de prospection téléphonique.

Votre process de prospection téléphonique décrit les différentes étapes à suivre dans un appel de prospection. Selon le CRM que vous utilisez, vous pouvez l’intégrer à l’outil pour qu’il vous guide au fil de vos actions.

Votre process de prospection téléphonique doit détailler les 3 phases suivantes :

• Le recueil d’information
• La préparation de l’appel de prospection
• Le déroulé de l’appel de prospection (et les next steps)

Étape 1 – Le recueil d’information

Avant de passer un appel, vous devez recueillir un minimum d’informations. Vous pourrez ainsi adopter le bon angle et retenir l’attention de votre interlocuteur en lui parlant « de lui ».

Un prospect vous recevra d’autant plus facilement si vous savez qui il est, ce qu’il fait et dans quel secteur. Ah et j’oubliais, si vous connaissez son nom aussi.

Il n’y a rien de plus insupportable qu’un commercial qui prospecte et qui demande à parler « à la personne qui gère l’informatique »… De nos jours, c’est une faute professionnelle.

LinkedIn vous donne l’identité de votre interlocuteur clé en 2 clics. Faites un effort.

En scrutant le profil LinkedIn de votre interlocuteur, vous tomberez sur des éléments très intéressants :

• Les groupes auxquels il est inscrit ;
• La description de la section « Infos » ;
• Le parcours professionnel passé et récent ;
• Les contenus créés ou ceux avec lesquels il a interagi ;
• Le poste actuel avec le détail des missions ;

Avoir des informations sur votre interlocuteur, c’est important. Mais vous devez également faire le job pour son entreprise, essayer d’appréhender son contexte actuel.

Pour ça, vous pouvez vous appuyer sur ce que les anglo-saxons appellent des Trigger Events. Les Trigger Events sont des évènements importants dans la vie de l’entreprise. Voici quelques exemples courants :

✅ Les nouvelles références clients : anciennes ou récentes, vous pouvez féliciter votre prospect sur son portefeuille de clients grands comptes ou sur ses derniers clients en date.

✅ Les nouvelles recrues : Ça recrute. Ça veut donc dire que l’entreprise tourne bien. L’introduction de votre appel est déjà trouvée.

✅ Les levées de fonds : C’est l’indication de futurs développements pour votre prospect. Attention tout de même à ne pas vous montrer uniquement intéressé par la somme que pourrait investir ce prospect chez vous.

✅ Les Team Building : Un événement d’entreprise est souvent mis en avant sur les réseaux sociaux. Un résultat positif, une anecdote à relever ? Votre accroche téléphonique est là.

✅ Un déménagement : De nouveaux locaux sont souvent synonymes d’agrandissement. Une bonne nouvelle à partager avec votre prospect.

✅ La participation à un salon : LinkedIn est rempli de photo de stand. Un bon moyen de montrer que vous suivez l’actualité de votre prospect.

Toutes ces informations sont facilement accessibles sur les réseaux sociaux, les sites d’actualités (pour les plus grands groupes) et sur les sites Internet de vos prospects.

Une fois que vous aurez compilé toutes ces informations relatives à votre prospect, son entreprise et son actualité vous pouvez vous plonger dans votre fiche Persona.

Couplez les informations et vous aurez tout ce qu’il vous faut pour réussir votre appel de prospection.

Étape 2 – La préparation de l’appel de prospection

Vos prospects ont un point commun, ils sont tous différents.

Nous vous conseillons donc de prévoir différents scénarios dans votre process de prospection téléphonique.

Vous n’aurez jamais le même appel, les mêmes réponses ni les mêmes objections. Cela dit, votre appel de prospection pourra être structuré autour des 3 étapes suivantes :

• Une présentation rapide de vous-même et de vos solutions
• Le traitement des objections
• La conclusion par la prise du prochain RDV

Votre présentation

Prenez soin de consigner les éléments forts de votre histoire, de votre positionnement et vos valeurs dans votre process de prospection téléphonique documenté.

Vous pouvez même scripter votre discours pour cette partie. Nous y reviendrons.

L’objectif est de pouvoir vous présenter efficacement en moins d’une minute.

Le traitement des objections

Souvent redoutées, les objections sont monnaie-courante lors des sessions de prospection téléphonique. Elles peuvent paraître insurmontables mais en fait non 😉

Si vous êtes bien préparé, aucune objection ne pourra vous arrêter.

Plus vous vous entrainerez, plus vous passerez d’appels, plus vous aurez la capacité de traiter toutes les objections courantes que vos prospects mettront sur votre chemin.

Parmi les plus courantes :

“Je n’ai pas le temps” : Ça tombe bien, même très bien. C’est un premier appel court qui a pour but de positionner l’appel d’exploration. Posez vos questions principales pour qualifier le prospect et enchaîner sur la prise de ce RDV .

“Envoyez un e-mail” : Excellente nouvelle. Vous récupérez une adresse email. De nombreux logiciels permettent d’envoyer des séquences d’emails pour alimenter la réflexion de votre prospect. Et comme il gère 80% de son processus de réflexion seul… autant qu’il le fasse au travers de vos emails, de vos contenus et de votre site Internet.

“Je n’ai besoin de rien” : un autre grand classique. Dégainez ici les avantages réels qu’ont tirés vos clients de vos produits ou services. Faites-le toujours en cohérence avec votre Persona et les informations récupérées lors de la phase du recueil d’information.

Pour être efficace, listez les objections courantes dans votre process de prospection téléphonique documenté et apportez-y vos meilleures réponses. Vous développerez des automatismes et transformerez chaque objection en une opportunité de convertir.

Pour aller plus loin, je vous recommande la lecture de ce livre :

La conclusion de l’appel

Dire au revoir, ça se prépare 🙂

L’objectif de votre appel de prospection est de caler le prochain RDV. Faites-le, ne tombez pas dans la facilité en proposant à votre prospect de vous contacter quand ce sera le bon moment ou de revenir vers lui par e-mail.

Vous perdrez le momentum et votre prospect par la même occasion…

Étape 3 – Le déroulé de l’appel de prospection

Quelques soit ce que vous avez à proposer à vos prospects, les ventes en one-shot sont difficiles, dangereuses voire contre-productives.

Il est préférable de rallonger un tout petit peu votre cycle de vente afin de vous assurer qu’une proposition envoyée soit égale à une proposition signée.

Pour cela, il faut clairement annoncer la couleur à votre prospect afin de lui indiquer comment vont se dérouler les prochaines étapes.

Mais pour qu’il y ait une prochaine étape, il faut déjà que la première soit réussie. Voici un déroulé-type d’appel de prospection :

☎️ La présentation : Soyez court et concis en veillant à faire une pause pour laisser votre interlocuteur comprendre votre nom et celui de votre entreprise. Validez que vous parlez avec le bon contact.

☎️ L’accroche : Rappelez-vous que votre appel est personnalisé. Votre travail de recueil d’informations doit vous faire marquer des points à cette étape.

☎️ La validation : Précisez que vous souhaitez valider la pertinence de votre approche au travers de quelques questions pour ensuite proposer d’organiser un premier RDV.

☎️ Le traitement des objections : Comme vu précédemment, ce sont souvent les mêmes qui reviennent. Préparez-vous et vous allez passer un bon moment à cette étape de l’appel.

☎️ La qualification : Posez les questions cruciales pour vérifier que votre prospect est bien qualifié. Les réponses récoltées vous donneront des pistes à explorer lors du prochain RDV. Le travail de Persona vu dans les prérequis est ici fondamental.

☎️ La suite : Organisez le prochain RDV en proposant les alternatives « plutôt début ou fin de semaine » « matinée ou après-midi ». Enfin, envoyez l’invitation et un email de récap en y incluant quelques liens en relations avec votre premier échange.

Vous vous demandez quoi partager avec vos prospects suite à ce premier appel de prospection ? La réponse ici : Comment nourrir efficacement la réflexion de vos prospects ?

Pour conclure sur cet appel de prospection :

Faire du vélo ne s’apprend pas en un jour. Vous comprendrez facilement que la prospection téléphonique suit la même logique. Il faut vous entraîner encore et encore pour arriver à avoir des résultats.

Au départ, fixez-vous des objectifs qui soient atteignables au risque de vous écœurer de la pratique.

Pour vous aider à progresser rapidement, je vous conseille de mettre en place les bonnes pratiques suivantes :

Enregistrez vos appels de prospection

En réécoutant vos appels, vous pourrez identifier ce qui a fonctionné et surtout ce qui peut être amélioré.

Aussi, en repassant le fil de votre échange, vous aurez le temps d’analyser la cohérence de votre discours, de votre débit de paroles, la justesse de vos questions et plus globalement la manière dont vous avez piloté votre appel.

Entraînez-vous à prospecter avec vos collègues

Si vous voulez tirer à blanc et ainsi éviter de passer à côté d’une affaire potentielle, vous pouvez faire le choix de vous entraîner à passer des (faux) appels de prospection téléphonique entre collègues.

Pour bien démarrer la semaine, vous pouvez faire ça le lundi matin, sur un créneau d’une heure. Créez des scénarios, selon les différents profils de prospects que vous pourriez rencontrer.

Soyez inventif sur cette partie. Amusez-vous et allez-y par étape dans la difficulté.

Personne n’a jamais commencé sa carrière d’alpiniste en voulant gravir l’Everest par la face Nord en plein hiver. Il en va de même pour la prospection téléphonique.

La bonne attitude pour prospecter par téléphone

1^er point crucial : avant de vous lancer et de traiter vos appels du jour, préparez-vous.

Planifiez 2 ou 3 heures maximum d’appels de prospection dans la journée. Au-delà, vous allez perdre en performance et votre patience va en prendre un coup.

Fixez-vous des objectifs chiffrés pour le nombre :

• De RDV positionnés ;
• De contacts identifiés ;
• D’adresses E-mails récupérées ;

Si vous ne vous fixez pas d’objectifs quantitatifs, vous serez toujours déçus de vos heures de prospection téléphonique.

Autre point qui a son importance : votre environnement.

Si votre environnement habituel est trop bruyant (vos prospects vont vous croire dans un hall de gare) ou trop calme (tous vos collègues vous entendent parler et ça peut être intimidant), prenez place dans un bureau vide ou une salle de réunion pour vous isoler.

Vous êtes plusieurs à prospecter ? Top !

Mettez-vous ensemble dans une salle, partagez vos retours et challengez-vous, par exemple, pour prendre le plus de RDV possible.

Enfin, travaillez votre angle pour chaque appel. Le « One pitch fits all » (en français « un seul pitch pour tous les prospects ») n’est plus d’actualité. Vous l’avez compris.

C’est là que la phase de recueil d’information révèle son importance. Toutes les infos que vous aurez récupérées vous permettront d’adapter votre pitch.

Ce qui m’amène à la question épineuse du script d’appel…

Pour bien cadrer les étapes d’un appel de prospection, ça semble évident de travailler et suivre un script d’appel.

On commence par le début et on finit par la fin. On déroule son script et on pose les questions dans le bon ordre. Malheureusement, bien prospecter par téléphone ne se résume pas à être un chatbot parlant…

Suivre un scénario à la lettre n’est intéressant et pertinent pour personne. Ni pour vos prospects, ni pour vous.

Puisque l’acheteur a toutes les informations dont il a besoin sur Internet, il n’accepte plus que vous vous contentiez de lui rabâcher ce qu’il a déjà pu lire en ligne. Nous l’avons vu précédemment.

Vos prospects veulent de la contextualisation et de la personnalisation. Et c’est ce qui manque cruellement aux commerciaux en B2B. C’est pourquoi les décideurs ne leur accordent jamais leur attention.

Un script d’appel peut être intéressant si vous avez besoin d’un cadre pour vous rassurer mais il est essentiel de le personnaliser et le contextualiser pour chacun de vos prospects.

Voyons comment rédiger un bon script d’appel de prospection en B2B.

La structure d’un script d’appel efficace

Plutôt que de rédiger un script d’appel mot à mot, prenez soin de créer un programme d’appel pour chacune des 3 étapes de votre process de prospection téléphonique. Rappelez-vous :

Pour bien prospecter par téléphone, ces 3 appels sont indispensables : #1 – l’appel de connexion, #2 – l’appel d’exploration et #3 – l’appel de proposition.

Chacun de ces 3 appels de prospection a son objectif. Et donc son ordre du jour.

Le script d’appel #1

C’est le plus facile à travailler. Nous l’avons vu dans le chapitre précédent, le programme ici se déroule en 3 temps :

1. Votre présentation : qui vous êtes et ce que vous faites ;
2. Le traitement des objections ;
3. La prise de RDV pour l’appel d’exploration ;

Votre présentation doit être réalisée selon les problématiques de votre prospect. Mettez l’accent sur votre « Why », pourquoi vous faites ce que vous faites, en quoi c’est vital pour votre contact.

Prévoyez ensuite dans votre script d’appel une réponse courte aux objections que nous avons listées précédemment.

Enfin, scriptez votre conclusion pour optimiser votre chance de caler le prochain RDV. La clé ici est d’être subtilement directif en ne proposant que 2 options à votre prospect. Le fameux : « plutôt matin ou après-midi ? ».

Le script d’appel #2

Pour l’appel d’exploration, votre script ne doit pas fermer la discussion. Ici, c’est la spontanéité qui vous permettra de faire de ce RDV un succès.

Vous devez recueillir tous les éléments clés du contexte de votre prospect. Pour ça, plutôt que de scripter l’intégralité de votre appel, dressez la liste des questions clés à lui poser. En mode interview.

Le programme de cet appel d’exploration est simple :

1. Un rappel de l’échange précédent ;
2. Votre session de questions exploratoires ;
3. La prise de RDV pour l’appel de présentation ;

La phase 1 et 3 peuvent être scriptées au mot près.

Le script d’appel #3

Nous voici à l’étape cruciale de la prospection téléphonique. Celle qui doit convertir vos efforts en chiffre d’affaires.

Ici, votre script d’appel doit prendre la forme d’un support PowerPoint vous permettant de présenter de manière ultra-personnalisée et contextualisée votre meilleure solution.

Vous retrouverez ici les points clés d’une proposition réussie.

Le programme de cet appel de présentation est le suivant :

• Un rappel du contexte de votre prospect ;
• Un focus sur ses problématiques clés ;
• Une présentation de votre solution ;
• Des éléments de réassurance ;
• Un élément d’urgence ;

Concernant les éléments de réassurance ici, il s’agit des bénéfices clients, de témoignages ou encore de certifications/labellisations le cas échéant.

Concernant l’élément d’urgence, nous avons l’habitude, chez nous comme chez nos clients, de mettre l’accent sur le coût de l’inaction : « que va-t-il se passer M. Le Prospect, si vous ne réglez pas ce problème ? ».

En conclusion de cet appel, vous devrez décrire l’étape suivante : l’envoi du devis et définir le créneau pour que le prospect vous fasse part de sa décision.

Vous avez maintenant toutes les clés pour bien prospecter par téléphone. Pour vous remercier de votre attention, voici 5 astuces supplémentaires pour carrément cartonner !

Maintenant que nous avons vu le process à suivre pour bien prospecter par téléphone et comment construire un script d’appel efficace… Parlons du sujet qui fâche.

Même avec tout ça, vous prendrez des portes et vous ne parviendrez pas à signer tous vos contacts. Voici donc 5 astuces issues de nos expériences pour rester performants :

1. Soyez à fond (mais vraiment fond hein, pas à 80%)

Si vous manquez de pêche au moment de commencer votre session d’appels, arrêtez tout et revenez demain.

Il n’y a rien de moins efficace qu’une prospection téléphonique molle, avec un interlocuteur sans panache et sans énergie. Tout cela se « voit » lors d’une conversation téléphonique.

Même le sourire est perceptible dans une conversation uniquement basée sur la voix.

Rappelez-vous que votre prospect ne vous connait pas et que vous devez l’embarquer dans un échange qu’il n’a pas sollicité. Donnez donc la meilleure impression de vous-même lors de vos appels.

2. Visualisez les objectifs de votre appel

Comme nous l’avons évoqué à plusieurs reprises, chaque appel de prospection (connexion, exploration, présentation) a ses propres objectifs. Visualisez-les et préparez-vous pour les atteindre.

Pour les appels d’exploration et de présentation, je ne me fais pas de soucis. La relation est engagée et je ne doute pas que vous aborderez ces échéances pleinement motivé et sûr de vous.

Pour ce qui est de l’appel de connexion, c’est une autre histoire : la peur de prendre des portes est lourde. Mettez donc là en balance avec les objectifs à atteindre :

Prise de RDV, définition de l’organigramme et de la pyramide de décision, récupération de l’adresse e-mail… sont autant d’objectifs qui vous procureront du plaisir une fois atteints.

3. Gardez le moral

Vous avez pris 10, 20 ou 30 portes de suite. Oui, je sais ça fait beaucoup. Mais rien de tout cela n’est personnel. C’est le lot de tous les commerciaux qui prospectent par téléphone à froid.

Gardez en tête que le prochain appel sera le bon. Rappelez-vous des échanges enrichissants que vous avez eus avec les prospects intéressés. Pensez aussi à la valeur que vous apportez à vos prospects.

Votre valeur est forte et si certains prospects n’en veulent pas, tant pis pour eux. Vous en ferez profiter les autres et vous n’avez pas de temps à perdre avec ceux qui ne veulent pas que vous les aidiez.

4. Échangez avec d’autres commerciaux

Quand on prospecte par téléphone, on peut se sentir seul. Il suffit qu’on soit dans une période moins faste pour se renfermer sur soi-même et commencer à ruminer, se remettre en question.

Si ça vous arrive, c’est le signal que vous devez sortir, échanger avec d’autres commerciaux.

Vos collègues bien sûr mais aussi des commerciaux issus d’autres secteurs d’activité. Échangez vos bonnes pratiques, évoquez vos doutes, vos difficultés, vos pires anecdotes… Vous verrez, vous progresserez et retrouverez la motivation.

Je pense aussi aux podcasts. Il en existe pas mal sur la prospection et vous avez des enseignements à en tirer. Je vous propose le mien, ci-dessous :

5. Collaborez avec le Marketing

Vous le savez maintenant : vos prospects préfèrent mener seul leur réflexion d’achat.

Ils ont toutes les informations dont ils ont besoin à portée de clic… Ils peuvent y accéder quand ils veulent alors pourquoi ils vous écouteraient ?

C’est là que le Marketing intervient. Il peut vous aider à générer des prospects qualifiés en mettant en place des actions sur Internet, pour attirer leur attention au cours de leur réflexion.

J’en parle dans cette vidéo qui commence à dater mais tellement d’actualité. Preuve que si vous ne vous y êtes pas encore mis, il y a urgence 😉 :

BONUS : privilégiez les visios

Qui dit prospection téléphonique dit téléphone. C’est évident. Mais le Covid a accéléré l’adoption de l’outil visio. Si vous en profitiez ?

Évidemment, il sera difficile de faire une visio pour votre premier appel de prospection mais la proposer pour les appels d’exploration et de présentation vous permettra d’offrir à vos prospects une expérience unique.

Chez nous, la visio fait partie de notre process de prospection depuis 2018. Nos prospects adorent.

Bon, maintenant, vous avez tout ce qu’il vous faut pour cartonner dans la prospection téléphonique. Mais soyons francs : prospecter par téléphone, c’est difficile et de moins en moins adapté aux attentes de vos clients.

Du coup, il peut être intéressant de compléter votre stratégie de prospection commerciale avec les alternatives suivantes :

La prospection LinkedIn

LinkedIn remplace progressivement la prospection par téléphone. Néanmoins, rare sont les commerciaux qui parviennent à obtenir de vrais résultats. Pourquoi ? Parce qu’ils n’ont pas la bonne approche.

Ici, je ne vais pas détailler et vous propose cette formation vidéo gratuite qui cartonne pas mal sur YouTube :

La génération de Leads

La génération de Leads, c’est une stratégie qui consiste à diffuser du contenu sur Internet dans le but d’attirer des prospects qualifiés.

Évidemment, c’est dans l’air du temps et ça répond parfaitement aux attentes de l’acheteur moderne.

Comment générer des Leads et réduire vos efforts de prospection téléphonique ? Profitez de ce guide gratuit :

La prospection par E-mail

La prospection par E-mail est une bonne alternative pour les commerciaux mal à l’aise par téléphone. Néanmoins, vous devez suivre une méthode très précise pour en tirer profit.

Pour vous aider, je vous propose ici un guide pour rédiger des e-mails de prospection efficaces.

La communication sur les réseaux sociaux

C’est la technique de prospection à la mode. Plutôt que de prospecter par téléphone, beaucoup de commerciaux préfèrent partager du contenu sur LinkedIn pour contacter ensuite les personnes qui ont aimé ou commenté leurs posts.

Mieux, en partageant régulièrement du contenu sur les réseaux sociaux, ces commerciaux parviennent à attirer l’attention de prospects qui les contactent directement d’eux-mêmes.

Si vous souhaitez tester cette alternative, cette vidéo pourrait vous aider :

Nous en avons vu des choses ensemble, passons donc à la conclusion.

En conclusion de ce guide sur la prospection téléphonique en B2B, voici quelques idées reçues qui freinent les résultats des commerciaux. À oublier d’urgence !

Plus on appelle, plus on signe

Faux, archi faux.

Pourtant, cette idée reçue est très répandue et continue d’épuiser des milliers de commerciaux : ce qui fait la différence dans la prospection téléphonique, ce n’est pas le nombre d’appels mais leur qualité.

Prendre le temps d’identifier les meilleurs prospects vous permettra d’économiser un temps fou.

Bien préparer vos appels de prospection aura aussi un impact majeur sur votre taux de conversion.

En résumé : prospectez moins mais prospectez mieux.

Si vous multipliez les appels sans prendre le temps de personnaliser votre approche (c’est impossible en cas d’appels de masse), vous vous épuiserez pour peu de résultats et risquez même de dégrader votre image de marque.

C’est le commercial qui mène la danse

Beaucoup de commerciaux et de managers pensent que c’est au commercial d’imposer son calendrier au prospect.

Là aussi, cette idée reçue à un impact désastreux sur la prospection téléphonique.

En raisonnant de cette manière, vous allez peut-être faire avancer votre prospect jusqu’à lui faire votre proposition commerciale mais il ne sera pas suffisamment mature pour bien l’apprécier.

Le résultat est toujours le même : une fois votre devis reçu, votre prospect fait le mort.

Pour réussir dans la prospection téléphonique, il faut savoir prendre en compte le contexte des prospects et lui proposez les échéances les plus adaptées à son contexte, à son avancée dans le Buyer Journey.

Il faut standardiser la prospection téléphonique

Finalement, cette idée reçue découle de la première : puisqu’on pense qu’il faut passer toujours plus d’appels de prospection pour atteindre ces objectifs, on cherche à gagner du temps par tous les moyens.

Et pour ça, quoi de mieux que de standardiser son approche.

Vous pouvez rédiger un script d’appel et vous appliquer de le suivre à la lettre. Vous pouvez créer une présentation commerciale type pour tous vos prospects. Vous pouvez rédiger des e-mails de suivi que vous copiez/collez.

Vous pouvez… Mais vous allez perdre votre temps plutôt qu’en gagner.

La concurrence est rude. Le contexte est difficile. Votre expérience prospect doit donc être optimale.

Et dans cette optique, chacune de vos interactions doit être personnalisée, contenir des éléments de contexte qui feront dire à votre prospect que vous n’avez d’yeux que pour lui.

Finalement, vous l’aurez compris : la prospection téléphonique est difficile pour tous les commerciaux qui continuent de croire à des mythes dépassés et qui n’acceptent pas de voir la réalité.

La clé pour bien prospecter par téléphone est de prendre en compte les évolutions des attentes et comportements de l’acheteur.

En créant un process de prospection téléphonique documenté, appréhendant ces aspects, vous gagnerez en productivité et obtiendrez de meilleurs résultats.