Comment bâtir une approche client performante avec l’Inbound Sales ?
Les comportements et attentes de vos clients ont changé. Pour avoir une bonne approche commerciale, vous devez prendre en compte ces évolutions. Voyons comment.
Nouveau contexte, nouvelle approche
On va faire simple : le client n’apprécie pas que vous le dérangiez dans sa journée.
Il ne souhaite pas être interrompu par un appel de prospection commerciale. Il ne lit plus les e-mails de publicité. Ce qu’il veut, c’est mener ses réflexions d’achat seul, à son rythme.
S’il a un problème, il va sur Google. Quand il a un besoin, il s’arme de sa sourie ou de son smartphone pour identifier et comparer les solutions. Quand il a toutes les infos nécessaires, il prend sa décision.
C’est à partir de là, seulement, qu’il acceptera de parler à un commercial. Mieux, il le contactera souvent lui-même.
C’est un changement de paradigme crucial. Il vous impose de moderniser votre approche client. Sinon, vos performances vont continuer de décroitre.
Les limites d’une approche client à froid
D’une manière générale, avoir une conversation n’est pas quelque chose de compliquée. Pourtant lorsqu’une conversation comprend deux personnes qui ne se connaissent pas les choses tendent à se complexifier.
Surtout si l’une des deux n’a pas désiré cette conversation.
Dans une approche commerciale à froid, vous démarchez un prospect qui :
- N’a pas spécialement envie de vous parler ;
- Ne vous connait pas, ni vous, ni votre entreprise ;
- N’a pas conscience de la valeur de vos offres ;
À l’heure d’Internet et des réseaux sociaux, cela fait bien trop d’inconnues pour être efficace en prospectant à froid. L’acheteur n’accepte plus d’être sollicité de cette manière, par une entreprise à qui il n’a rien demandé.
Alors comment faire ? Quelle approche client adopter dans ce contexte ?
Comme nous le verrons, l’Inbound Sales est la méthode parfaite mais avant ça, afin de vous convaincre encore un peu plus de l’importance de moderniser votre approche, prenons un exemple très concret.
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Des leviers de prospection commerciale moins performants
Il est toujours surprenant d’observer les commerciaux dépenser une énergie folle pour s’entretenir avec une personne qui, dans le plus hypothétique des cas, pourrait devenir client.
Ne nous leurrons pas : si vous êtes ici, c’est que vous avez remarqué une baisse des performances de votre approche commerciale. Depuis des mois déjà, voire des années.
Mais voilà, sous la pression de la Direction Générale, les commerciaux ont le (mauvais mais humain !) réflexe de décupler leur volume d’appels.
Malheureusement, les retours n’augmentent pas proportionnellement avec leurs efforts. Ils s’usent donc avant d’atteindre leurs objectifs.
La raison est simple : avec ce type d’approche client, les rares fois où vous parvenez à franchir l’obstacle du standard téléphonique, vous vous retrouvez à discuter avec la personne que nous avons vue en intro.
Un prospect qui :
- N’a pas spécialement envie de vous parler ;
- Ne vous connait pas, ni vous, ni votre entreprise ;
- N’a pas conscience de la valeur de vos offres ;
Vous devez lui poser toute une série de questions très précises pour qualifier votre prospect… Un interrogatoire pas très glamour !
Cette approche commerciale dépassée débouche alors sur la statistique suivante :
Seulement 1% de la prospection commerciale téléphonique aboutit à une prise de rendez-vous !
Alors c’est quoi la solution ?
La contextualisation au cœur d’une approche client efficace
Armé de votre plus beau sourire, vous avez prospecté des centaines de contacts comme on joue au Loto. Mais voilà :
Le résultat est rarement à la hauteur de vos espérances. Avec une approche commerciale à froid, même si des RDV sont positionnés, il est difficile d’en mesurer la qualité.
Parfois, les RDV sont annulés au dernier moment.
Le reste du temps, le prospect est absorbé par d’autres sujets et votre RDV l’interrompt dans ces tâches. S’en suit donc une conversation de piètre qualité…
Du coup, une stratégie d’approche client efficace commence par un recueil d’informations vous permettant de répondre à ces 3 questions :
- Le prospect est-il le bon contact dans l’entreprise ciblée ?
- Est-il suffisamment mature pour être prospecté ?
- Le contexte est-il propice à une prise de décision chez lui ?
Si vous avez les réponses, vous pouvez les mettre à profit et décrocher votre téléphone.
À choisir, un commercial a-t-il plus de chances d’entrer en contact avec un prospect s’il opte pour l’approche :
A >> « Bonjour, je suis XXX et je souhaiterais parler à la personne qui gère l’informatique chez vous ! »
Ou
B >> « Bonjour, pourrais-je parler à M. YYY, à la suite de ses réflexions autour des coûts d’hébergement des données ? »
La réponse, vous l’avez. B, évidemment. Mais je vous vois derrière votre écran. J’aperçois votre tête de sceptique : « c’est facile la prospection quand on a ces infos mais comment les avoir avant de décrocher son téléphone ? ».
Avec une boule de cristal ? Non. Plutôt en intégrant la stratégie Inbound Sales dans votre approche commerciale.
4 étapes pour bâtir une approche client optimale avec l’Inbound Sales
Revenons au tout début : vos clients veulent mener leurs réflexions tranquillement, de leur côté, avant de parler à un commercial. Ils ont besoin d’avoir une idée précise des solutions envisageables avant d’accepter l’échange.
Vos clients sont farouches. Farouches, et autonomes. Connectés sur Internet.
L’enjeu principal : attirer l’attention des prospects en ligne
Dans ce contexte, puisque vos clients mènent leurs réflexions en ligne, vous obtiendrez bien plus de résultats en leur facilitant cette tâche plutôt qu’en les harcelant par téléphone pour obtenir un RDV.
Une approche commerciale rentable s’articule alors ainsi :
- Attirer l’attention de prospects qualifiés en ligne ;
- Récupérer leurs coordonnées ;
- Les amener à maturité ;
- Les contacter pour les convertir en clients ;
Vous avez là les 4 étapes de la méthode Inbound Sales.
Définition de l’approche Inbound Sales
L’approche Inbound Sales consiste à accompagner les prospects dans leur réflexion d’achat afin de se positionner comme un expert de son domaine d’activité et le meilleur partenaire pour les aider à atteindre leurs objectifs.
Cette approche client est essentielle car les études démontrent que l’acheteur B2B s’engage avec une personne plutôt qu’une entreprise.
L’enjeu de l’approche Inbound Sales est d’anticiper les questions et problématiques des prospects dans le but de leur apporter les réponses dans le bon format : en ligne au départ, en RDV ensuite.
Comme nous l’avons vu précédemment, l’Inbound Sales est une approche commerciale en 4 étapes :
Étape 1 : Identifier des prospects qualifiés
Un prospect qualifié est un prospect qui correspond au profil type de votre client idéal et qui est actif dans sa réflexion d’achat.
Ici, je vous recommande de vous pencher sur le travail de Persona.
Pour identifier des prospects qualifiés avec l’approche Inbound Sales, vous avez 8 sources à votre disposition.
LinkedIn est un bon levier. Les alertes Google également. Votre site internet regorge aussi de prospects inexploités. Toutefois, il est important de pouvoir compter ici sur les bons outils :
Étape 2 : entrer en contact avec eux
À ne surtout pas faire si vous souhaitez avoir une approche client irréprochable : contacter vos prospects en leur présentant ce que vous faites ⚠️
Ici, je vous renvoie aux fondamentaux du Social Selling.
Avant d’entrer en contact avec ses prospects, le vendeur Inbound effectue un recueil d’informations lui permettant de les aborder de manière personnalisée. L’idée ici est d’essayer de déterminer où ils se trouvent dans le parcours d’achat :
Pour les prospects en phase Awareness, inutile de passer à l’étape suivante pour le moment. Concentrez-vous sur des actions de Lead Nurturing. Pour ceux en phase de Decision, vous pouvez décrocher votre téléphone dès maintenant. Concernant les prospects en phase de Consideration – ce sera la majorité – vous pourrez passer à l’étape 3.
Étape 3 : explorer leur contexte
Si vous avez bien suivi les deux premières étapes, vous parviendrez à engager une conversation désirée avec votre prospect. Ne gâchez pas tout en parlant de vous ou pire, en envoyant un devis…
Avant ça, vous devez mener une vaste opération d’exploration de son contexte.
L’idée ici est de bien comprendre les problématiques, les objectifs et les temporalités de votre prospect. Vous pourrez ainsi contextualiser au mieux votre approche commerciale.
Étape 4 : leur faire votre proposition commerciale
Une approche client purement efficiente passe par la création d’une proposition commerciale personnalisée. On oublie les PowerPoint standardisés.
Votre approche Inbound Sales vous a permis de vous positionner comme un partenaire de confiance et de récupérer des informations clés. Exploitez tout ça dans votre présentation.
Pour faire une proposition commerciale efficace, il y a 3 points à respecter.
L’idée clé à retenir
Vous devez retenir une chose de tout ça : vos clients ne veulent pas qu’on leur vende une solution, ils veulent l’acheter. La nuance est énorme.
Une bonne approche client consiste à faciliter la réflexion des prospects, en ligne notamment, à les guider jusqu’à ce qu’ils soient prêts à prendre leur décision d’achat.
Pour cela, il est important d’être visible sur Internet : sur les réseaux sociaux mais aussi sur Google. C’est là que votre site internet joue un rôle clé.
Vous pourrez alors identifier des prospects qualifiés, actifs dans leur réflexion, puis leur offrir une expérience optimale.
Si vous souhaitez mettre en place l’approche Inbound Sales, téléchargez notre formation gratuite :
Dans cette formation, nous aborderons les points suivants :
- Pourquoi est-il urgent de moderniser votre approche client ?
- Qu’est-ce que l’Inbound Sales ?
- Pourquoi est-ce la meilleure solution ?
- Comment mettre en place votre approche Inbound Sales ?
Nous terminerons par une étude de cas vous présentant concrètement quelles actions mettre en place pour réussir votre approche Inbound Sales.
Fondateur de l’agence SLN Web, je vous aide à générer des leads et à les convertir en clients. J’ai créé mon 1er blog en 2000 avec une Dreamcast et un modem Wanadoo 56K. Depuis, je vous donne toutes mes astuces pour bien communiquer sur Internet 🙂 __ Découvrez mon premier livre « La Route du Bonheur Semblant« !
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