Comment bien communiquer sur les réseaux sociaux pour fidéliser vos clients ?

La majorité des entreprises ont bien saisi l’importance des réseaux sociaux pour attirer de nouveaux clients mais, bien souvent, elle ne pense pas à leur fidélisation. Or, communiquer sur les réseaux sociaux est une excellente opportunité de fidéliser vos clients et d’en faire vos meilleurs ambassadeurs.

Comme vous le savez, il est bien plus coûteux de séduire un nouveau client plutôt que de le fidéliser. Malheureusement, la tête dans le guidon et bien souvent contraint de rentrer du business pour assurer votre quotidien, vous vous investissez corps et âme dans la prospection et ne mettez pas tout en œuvre pour fidéliser vos clients.

Prenez un peu de recul et analysez la situation : vous comprendrez rapidement que vous faites une erreur stratégique et qu’il est important d’intégrer une partie fidélisation dans votre stratégie de communication et de prospection.

Bien communiquer sur internet, une stratégie en 4 étapes, pas 3 !

Pour bien communiquer sur Internet, il est important de comprendre que votre stratégie doit intégrer les 4 étapes présentées dans le visuel ci-dessus. On parle d’Inbound Marketing.

Sur le terrain, l’application de cette stratégie Inbound Marketing est souvent bien différente. Les entreprises assimilent très bien les deux premières étapes, luttent avec la troisième et, essoufflées, elles délaissent la quatrième : la fidélisation clients.

Pourtant, cette quatrième étape est essentielle pour optimiser vos retours sur investissement et faciliter ensuite votre stratégie de communication sur Internet. En effet, en fidélisant vos clients, vous les inciter à faire votre promotion et vous gagnez donc en efficacité.

Ok mais comment faire ? Voici 6 étapes à suivre pour fidéliser vos clients avec les réseaux sociaux.

Bien communiquer sur les réseaux sociaux pour fidéliser vos clients : les 6 étapes à suivre

📌 Étape #1 ▶ Déterminer les bons réseaux sociaux

Il y a fort à parier que vous ne bénéficiez pas de moyens illimités pour communiquer sur les réseaux sociaux. Par moyen, j’entends plus compétences et ressources humaines que budget.

Une des erreurs que nous rencontrons souvent chez nos clients est de vouloir être présent partout : plein de bonne volonté, ultra-motivé, vous voulez faire les choses de la meilleure des manières et vous dîtes qu’il faut être présent sur tous les réseaux sociaux pour être le plus visible possible.

En théorie, votre réflexion est bonne sauf que dans la pratique, vous n’aurez jamais le temps de mettre en place la stratégie optimale pour bien communiquer sur chacun de vos réseaux sociaux.

La première chose à faire ici est donc de déterminer le nombre de réseaux sociaux que vous pouvez gérer efficacement et ensuite de les sélectionner les réseaux sociaux les plus adaptés à votre cible.

Pour aller plus loin : quels sont les réseaux sociaux adaptés à votre entreprise ?

📌 Étape #2 ▶ Écoutez et interagissez avec votre audience

Les études sont toutes d’accord sur le sujet : vos clients attendent de vous un échange sur les réseaux sociaux et surtout une réponse quand ils vous sollicitent. Ils sont même d’ailleurs 53% à attendre une réponse de votre part dans l’heure sur les réseaux sociaux, ce taux grimpant à 72% en cas de plainte… !

Pour bien communiquer sur les réseaux sociaux et fidéliser vos clients, vous devez donc être à leur écoute et être réactif en cas de sollicitation.

Bien souvent, les entreprises les plus réticentes à communiquer sur les réseaux sociaux avancent comme argument leur peur des commentaires négatifs : si vous les traiter rapidement et de manière efficace, les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux seront une opportunité de montrer à vos clients que vous faites tout pour les satisfaire.

📌 Étape #3 ▶ Définissez une stratégie d’engagement

Trop de marques continuent à communiquer sur les réseaux sociaux sans aucune organisation : quand elles ont un moment de libre, elles publient à outrance puis, dans le rush, restent muettes pendant des semaines. Soyons clair, en communiquant ainsi sur les réseaux sociaux, vous n’aurez jamais de retour sur investissement.

Pour bien communiquer sur les réseaux sociaux, il est important de publier régulièrement et de publier du contenu de qualité, à forte valeur ajoutée.

Pour fidéliser vos clients avec les réseaux sociaux, il est important d’y partager des contenus répondant à leurs attentes, leurs centres d’intérêt et leurs problématiques. Mais ce n’est pas tout : assurez-vous également de publier ce contenu dans le format qui leur correspond le mieux. C’est le meilleur moyen d’engager vos clients sur les réseaux sociaux et de les inciter à aimer, partager ou commenter vos publications.

Au départ, faites également des tests. Testez l’engagement de vos clients en proposant des sondages ou des concours très simples, requérant le moins d’effort possible. Ça sera la meilleure manière de voir d’où vous partez et les efforts que vous devrez réaliser pour atteindre vos objectifs de fidélisation clients.

Pour aller plus loin : quels contenus créer pour votre entreprise ?

📌 Étape #4 ▶ Mettez en avant vos meilleurs ambassadeurs

Si vous avez mené à bien les 3 premières étapes, vous aurez inévitablement converti une partie de vos clients en ambassadeurs sur les réseaux sociaux. Il y a une règle qui dit que 90% des internautes consultent du contenu sur les réseaux sociaux sans agir, que 9% aiment ou partagent et que seuls 1% commentent.

Si vous parvenez donc à convaincre 10% de vos clients de faire votre promotion sur les réseaux sociaux, vous aurez fait du bon boulot !

Maintenant, ne vous arrêtez pas en si bon chemin : choyez vos meilleurs ambassadeurs et démontrez-leur toute votre gratitude en les remerciant pour leur investissement ou en les récompensant. Ce qui nous amène naturellement à l’étape suivante.

📌 Étape #5 ▶ Récompensez vos clients fidèles

Il ne s’agit pas ici de simplement offrir des cadeaux ou des promotions de temps en temps. Vous devez définir une stratégie de récompense pertinente qui valorise l’égo de vos clients et les convainc qu’ils font partie intégrante de votre projet.

Vous le savez, pour fidéliser un client, vous devez lui démontrer régulièrement qu’il compte pour vous et qu’il est unique. Pour cela, vous pouvez par exemple lui proposer un accès à du contenu exclusif ou encore l’inviter à des évènements privés.

Pour fidéliser vos clients sur les réseaux sociaux et les inciter à participer, vous pouvez également mettre en place un programme de récompense attribuant des points  selon les différents types d’engagement : en clair, plus votre client partage, aime ou commente vos contenus et plus il est récompensé.

📌 Étape #6 ▶ Repartagez vos meilleurs contenus

Avec Internet, vous avez la possibilité d’identifier en un clic les contenus qui plaisent le plus : quels sont les articles les plus lus sur votre site internet ? Quelles sont les documents les plus téléchargés ? Les contenus les plus partagés ?

N’hésitez donc pas à repartager régulièrement sur vos réseaux sociaux les contenus qui ont le plus de succès. L’objectif est tout simplement d’accueillir de la meilleure des manières vos nouveaux fans/abonnés sur les réseaux sociaux et de les convaincre de la même manière que vous avez convaincue les précédents.

📌 Étape #7 ▶ Montrez-vous comme vous êtes !

Un autre point important pour bien communiquer sur les réseaux sociaux et fidéliser vos clients est la proximité. Nous l’avons vu précédemment et ce n’est que du bon sens mais la clés du succès sur les réseaux sociaux est d’instaurer une relation durable avec votre communauté.

Servez-vous donc des réseaux sociaux pour faire découvrir à vos clients l’envers du décor : vos locaux, vos équipes ou encore vos process de fabrication. L’idée ici est de renforcer l’engagement de vos clients en mettant de l’humain devant la technique.

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