Comment calculer le ROI de vos Réseaux Sociaux vite et bien ?

Comment mesurer le ROI de ses réseaux sociaux ? Sacrée question ! Quand on ne sait pas par où commencer, ça parait compliqué. Mais avec cette méthode, vous verrez, c’est en fait très simple de calculer le retour sur investissement de ses réseaux sociaux

Aujourd’hui, il existe un fossé considérable entre les entreprises quant à l’utilisation des réseaux sociaux : certaines génèrent un retour sur investissement significatif, d’autres y sont sans trop savoir pourquoi et les retardataires hésitent encore à investir sur les réseaux sociaux.

Mais comme toujours en Marketing et en communication, il suffit d’expérimenter et de mesurer le ROI de ses actions pour en valider la pertinence.

Autrement dit, il est essentiel de calculer le ROI de vos réseaux sociaux. Mais je sais ce que c’est.

J’ai été comme vous avec les reportings, à repousser cette tâche constamment jusqu’à me prendre un tir de ma Direction… À l’époque, je ne calculais pas le retour sur investissement de mes réseaux sociaux pour deux raisons :

D’abord, je ne savais pas comment le mesurer ce retour sur investissement.

Ensuite – et SURTOUT – j’avais peut-être peur que le retour sur investissement des réseaux sociaux – et donc de mon travail – ne soit pas au RDV. Mais ça, c’est retarder l’échéance des comptes à rendre 😅

Je l’ai appris à mes dépends et vous avez dû déjà en faire les frais vous aussi.

Du coup, pour calculer votre ROI réseaux sociaux, je vous propose une méthode simple.

Calculer le ROI réseaux sociaux ne s’arrêtent pas aux ventes

Avant de vous présenter les différents indicateurs à suivre pour mesurer le retour sur investissement de vos réseaux sociaux, je tiens à vous mettre en garde sur ce point (qui va sans doute vous rassurer d’ailleurs !).

Pour bien calculer le ROI de vos réseaux sociaux, vous ne devez pas vous arrêtez aux ventes générées. Il y a d’autres retours sur investissement que les ventes directes.

Vous pouvez avoir généré des Leads qui ne sont pas encore convertis en clients, vous pouvez avoir défini des process qui porteront leurs fruits plus tard, vos réseaux sociaux peuvent faciliter la prospection des commerciaux…

Tous ces aspects sont à prendre en compte dans le calcul du ROI de vos réseaux sociaux.

Pourquoi calculer le ROI réseaux sociaux peut sembler si dur ?

En lisant les lignes précédentes, je suis certain que vous commencez à vouloir fermer la page et à remettre le calcul de votre ROI à plus tard.

C’est naturel, je vous renvoie à différents challenges très courants en Marketing :

63% des entreprises déclarent ne pas réussir à calculer le ROI des réseaux sociaux.

Je vais être assez clair à ce sujet : si elles ne parviennent pas à mesurer le retour sur investissement de leurs actions, c’est très probablement parce qu’elles n’ont pas de stratégie.

Ho, c’est bizarre : à 1% près, elles sont autant à déclarer ne pas avoir de stratégie réseaux sociaux !

Pour calculer le ROI réseaux sociaux facilement, il est essentiel d’avoir une stratégie documentée dans laquelle retrouver les indicateurs de performances et les données à suivre.

Le calcul du ROI réseaux sociaux ne se fait pas à court terme

L’autre sujet qui rend complexe le calcul du ROI des réseaux sociaux est que trop souvent, la Direction demande cette analyse à très court terme.

Or, vous le savez, le retour sur investissement sur les réseaux sociaux demande de la régularité et de la patience avant de pointer le bout de son nez.

Si vous mettez en place des actions qui vous permettent de gagner des centaines d’abonnés ou de fans sur vos réseaux sociaux, dans l’immédiat, ça ne vous rapportera pas grand chose. Vous allez devoir patienter avant qu’ils deviennent clients.

Le calcul du ROI réseaux sociaux nécessite des outils de tracking

Pour calculer le ROI réseaux sociaux parfaitement, vous devez être à même de pouvoir tracker le comportement de vos fans sur abonnés.

Avez-vous aujourd’hui tous les outils nécessaires pour identifier les contacts réseaux sociaux qui se rendent sur votre site internet et prennent un RDV avec un commercial ou mieux, achète ?

Si ce n’est pas le cas, votre mesure du retour sur investissement ne pourra être qu’approximative. Je vous encourage vivement à utiliser Google Analytics pour mesurer le ROI de vos réseaux sociaux.

Alors comment bien calculer le ROI sur les réseaux sociaux ?

Avant même de mettre en place une stratégie Social Media, il est indispensable de bien comprendre la notion de ROI sur les réseaux sociaux et les critères à prendre en compte dans son analyse.

Forrester Consulting a élaboré une approche en 4 dimensions scindée en deux parties : le ROI à court terme et le ROI à long terme.

Ainsi, pour analyser le ROI de vos actions sur les réseaux sociaux, il est important d’étudier les points suivants :

Le ROI sur les réseaux sociaux à court terme

✅ La dimension financière : quel chiffre d’affaires ont engendré vos actions sur les réseaux sociaux ? Vous ont-elles permis de réduire vos coûts de communication ?

Il est nécessaire ici de prendre en compte toutes les retombées financières découlant directement de votre campagne sur les réseaux sociaux pour bien calculer votre ROI.

✅ La dimension digitale : vos actions ont-elles renforcé votre présence sur le web ? Vous ont-elles permis d’améliorer votre relation clients (une plus grande proximité, un meilleur dialogue…) ?

Le ROI sur les réseaux sociaux ne se résume pas au chiffre d’affaires généré directement. Dans votre calcul du ROI, vous devez intégrer vos conclusions à ce sujet.

Le ROI sur les réseaux sociaux à long terme

✅ La dimension de Risk Management : vos actions sur les réseaux sociaux vous permettent-elles de mieux appréhender un impact négatif sur votre image ? En cas de bad buzz sur Internet ou autre crise de confiance, êtes-vous mieux armé pour réagir rapidement ?

Le fait d’être maintenant mieux armé pour identifier et traiter un commentaire négatif à forcément un impact sur le ROI de vos réseaux sociaux.

✅ La dimension de marque : votre marque et votre image sont-elles mieux perçues depuis votre campagne sur les réseaux sociaux ? Votre e-réputation est-elle meilleure ?

En fonction de votre activité sur les réseaux sociaux et du profil de votre cible (voir Les différentes typologies d’internautes et de consommateurs), vous devrez déterminer différents indicateurs clés de performance, des KPI, afin de pouvoir analyser efficacement ces 4 dimensions et donc mesurer parfaitement votre ROI sur les réseaux sociaux.

Quels indicateurs pour mesurer votre ROI sur les réseaux sociaux ?

Il y a encore quelques années, il était compliqué de mesurer le ROI des actions Marketing. Désormais, avec Internet et les réseaux sociaux, vous n’avez plus aucune excuse pour ne pas être rentable.

En définissant les bons KPI pour mesurer les performances de vos actions sur les réseaux sociaux, vous serez à même d’analyser le ROI de vos différentes actions et optimiser en temps réel les retombées de votre stratégie Social Media.

Ci-dessous les différents KPI à suivre pour calculer votre ROI sur les réseaux sociaux :

1. Les indicateurs de coûts

Ce sont les indicateurs vous permettant de suivre l’aspect financier de vos opérations sur les réseaux sociaux. Afin de vous assurer de la rentabilité financière de vos actions Social Media, vous pourrez suivre :

✅ La part des coûts des médias sociaux dans votre stratégie marketing global et son évolution

✅ Le chiffre d’affaires directement généré par vos campagnes

✅ Le coût de recrutement des membres de votre communauté : à combien vous revient un fan Facebook ou un abonné Twitter ?

2. Les indicateurs de visibilité

Ces KPI vous donneront la possibilité d’analyser l’impact de vos réseaux sociaux sur votre image et, évidemment, votre niveau de visibilité :

✅ Le taux de notoriété : quelle est la part de votre cible qui donne le nom de votre marque quand on lui demande de citer 3 acteurs de votre marché ?

✅ Le taux d’impression : cet indicateur est essentiel pour mesurer l’impact de vos réseaux sociaux sur votre notoriété. Le taux d’impression vous permet d’analyser les vues de vos publications. Plus vos publications sont vues, plus le ROI de vos réseaux sociaux sera intéressant.

Mais attention de bien les coupler avec les indicateurs suivants !

3. Les indicateurs d’engagement

L’évolution de votre ROI sur les réseaux sociaux est directement liée à l’engagement de votre communauté. Meilleur sera l’engagement, meilleures seront vos retombées. Ainsi, il est nécessaire de suivre ces KPI pour bien calculer votre ROI :

✅ Le taux de recommandation (ou Net Promoter Score – NPS) : il s’agit de la part de votre communauté prête à vous recommander à son entourage.

Pour bien calculer votre Net Promoter Score sur les réseaux sociaux, vous devez utiliser l’opération suivante :

NPS = Part des utilisateurs promoteurs – Part des utilisateurs détracteurs

✅ Le taux de viralité : le taux de viralité regroupe le volume d’interactions provoquées par une ou plusieurs publications (le nombre de likes, de commentaires, de ReTweets, de partages…).

4. Les indicateurs de réputation

Les réseaux sociaux sont avant tout à intégrer à votre stratégie de communication pour développer et maîtriser votre réputation.

Afin d’analyser l’impact de votre campagne Social Media sur votre e-réputation, il est nécessaire de suivre les indicateurs clés de performance suivants :

✅ Le volume de conversation : plus on parle de vous, plus vous êtes connu.

✅ La tonalité des conversations : être connu c’est bien, en bien c’est mieux. Vous devez donc analyser toutes les conversations vous concernant afin de déterminer si celles-ci participent à l’amélioration ou la détérioration de votre image.

Pour suivre correctement les KPI de réputation, il est nécessaire de mener une veille constante autour de votre marque sur Internet et les réseaux sociaux. Vous pourrez ainsi réagir rapidement en cas de crise.

Bien entendu ces KPI ne sont pas les seuls disponibles et il vous sera certainement nécessaire de travailler à la définition d’autres indicateurs clés de performance au cours de vos campagne de communication sur les réseaux sociaux.

Il n’est pas forcément simple d’analyser le retour sur investissement d’une stratégie réseaux sociaux, cependant, communiquer sur les réseaux sociaux sans prendre le soin d’étudier votre ROI aura sans doute des répercussions négatives sur votre activité.

Les réseaux sociaux étant des moyens d’améliorer et d’optimiser des constantes abstraites de votre entreprise (image, relation clients…), les utiliser à l’aveugle sera plus risqué.

Comme je le disais précédemment, pour bien déterminer vos KPI et donc calculer le ROI de vos réseaux sociaux efficacement, vous devrez prendre le soin de concevoir une stratégie Social Media efficace et définir avant tout précisément les objectifs à atteindre.

Bien calculer le ROI réseaux sociaux en optimisant vos reportings

Vous l’avez compris : pour bien calculer le ROI de vos réseaux sociaux, vous devez travailler un reporting intégrant les indicateurs de performance présentés dans cet article qui correspondent à vos objectifs.

Mais un reporting doit être évolutif.

Le reporting que je fais chez moi et mes clients n’a honnêtement plus rien à voir avec celui que je faisais il y a quelques années et même quelques mois.

C’est normal puisque les usages et leviers actionnés changent.

Vos objectifs doivent évoluer au même rythme tout comme les indicateurs que vous suivez. Il est donc essentiel de faire une « refonte » de votre template de reporting régulièrement pour mesurer efficacement votre retour sur investissement.

Vous souhaitez améliorer le ROI de vos réseaux sociaux ? Ce guide va vous intéresser :