Combien de fois relancer un prospect et comment faire ? Ces deux questions hantent l’esprit des commerciaux jours et nuits (et j’exagère à peine !). Surtout quand il s’agit d’un prospect qu’on sentait bien et qui ne donne plus signe de vie. Comment le relancer et obtenir une réponse ? Voici le process concret à suivre !
Pourquoi relancer un prospect est toujours plus compliqué ?
Les relances sont au cœur du processus commercial. Rare sont les prospects qui convertissent en clients sans avoir besoin d’être relancé. Encore plus dans le contexte actuel.
Habituellement, le prospect a déjà tendance à procrastiner. À repousser ses décisions d’achat. Aujourd’hui, c’est encore pire.
Le contexte économique tendu dans lequel nous sommes fait qu’investir est une décision forte en conséquence et plutôt anxiogène.
Du coup, vos prospects profitent du moindre prétexte pour repousser leur décision et ne pas répondre à vos sollicitations.
Avant d’entrer dans le vif du sujet et voir les 6 points à suivre pour bien relancer un prospect, commençons par la question que tout le monde se pose :
Combien de fois relancer un prospect ?
1 fois, 2, 5, 10, ou plus ? Pour déterminer combien de fois vous devez relancer un prospect, il est essentiel de prendre en compte deux points essentiels : la durée de votre cycle de vente et les différents leviers que vous pouvez actionner pour le relancer.
Inévitablement, plus votre cycle de vente est long et complexe, plus vous devrez relancer vos prospects.
Là, il convient d’utiliser les différents leviers à votre disposition et ne pas vous limiter au téléphone ou aux e-mails de prospection.
C’est tout l’objet du premier point du process de relance prospect suivant :
Comment relancer un prospect efficacement ?
Pour bien relancer un prospect qui ne donne plus signe de vie, vous devez travailler les 6 points suivants :
- Multiplier les points de contact.
- Exploiter les centres d’intérêt du prospect.
- Surfer sur le moindre prétexte.
- Envoyer un Break-up E-mail.
- Documenter votre process commercial.
- Automatiser vos relances.
Nous décrivons en détails l’intégralité de ces points dans l’article.
1. Multipliez les points de contact
Il fût un temps que certains d’entre vous n’ont tout simplement pas connu. Le Fax en entreprise.
Et oui, le Fax était utilisé pour échanger des “bons de commandes” ou pour envoyer “rapidement” une lettre ou un mémo.
Les choses ont bien évolué depuis et on remarque que les époques et les outils se succèdent inlassablement.
Aujourd’hui vous, les commerciaux, avez à votre disposition de nombreux outils qui sont autant de points de contacts. Vous avez donc le choix parmi des outils que vous pouvez et devez utiliser pour bien relancer vos prospects.
Même si l’e-mail reste l’outil le plus évident et efficace, ne sous-estimez pas les autres canaux de communication à votre portée.
Vous avez un arsenal de prospection à votre disposition, ça serait dommage de ne pas en profiter pour relancer vos prospects :
- L’E-mail commercial
- Le Téléphone
- Le SMS
- Les réseaux sociaux comme LinkedIn
- Les messages vocaux et vidéos…
En multipliant les points de contact, vous variez les supports et les formes de messages. Vous augmentez également vos chances de « tomber au bon moment ».
Astuce utile pour bien relancer vos prospects : pensez à identifier rapidement le canal privilégié par votre Persona !
2. Explorez et exploitez les centres d’intérêt de votre prospect
Au-delà des questions à poser, le plus important est de bien savoir enregistrer et utiliser les réponses apportées pour faire de vos relances commerciales quelque chose d’unique.
Être unique aux yeux d’un prospect, c’est pouvoir sortir du lot.Et c’est toujours agréable quand un prospect se rappelle rapidement de vous.
Pour vous faciliter la vie, vous pouvez dans l’ordre :
▸ Utiliser un CRM
Afin de stocker toutes les informations utiles et surtout de pouvoir les retrouver facilement. Encore aujourd’hui, près de 73% des PME n’ont pas de CRM… Si vous êtes commercial et que vous êtes dans ce cas, nous avons des solutions pour vous !
▸ Poser les bonnes questions lors de vos RDV commerciaux
Encore mieux qu’une visite sur un profil LinkedIn ! Posez les bonnes questions à votre prospect sur son organisation, ses missions, ses objectifs etc. pour compiler toutes les informations qui vous serviront pour vos relances commerciales.
▸ Vous intéresser à votre prospect en tant que personne
Et oui, vos prospects sont aussi des êtres Humains qui aiment parler d’autres chose que de travail. Une partie significative des “rapports business” que vous avez avec vos prospects passe par des relations personnelles.
3. Identifier les Triggers pour bien relancer un prospect
Super, j’ai enfin en ligne mon prospect le plus intéressant du trimestre. Mais… au fait, je vais lui raconter quoi ?
Le cauchemar, il n’y a rien de pire qu’un grand blanc ou une relance prospect qui ne sert à rien… ni à vous, ni à votre prospect.
Avoir le bon message, avec le bon prospect, au bon moment ça, c’est top. Pour y arriver, il faut bien se préparer et toujours avoir une bonne raison de relancer son prospect.
Pas facile me direz-vous ? Si, en fait c’est simple et ça repose sur le principe du Trigger Event.
C’est quoi un Trigger Event ?
Le Trigger Event est une information spécifique dont vous pouvez vous servir pour relancer efficacement vos prospects.
Ces informations peuvent être de nature très différente. En voici une liste non-exhaustive :
- La visite de votre prospect sur votre site internet
- Une actualité de son entreprise dans la presse
- Une actualité dans son secteur d’activité
- Des recrutements en cours au sein de son entreprise
- L’ouverture d’un de vos e-mails commerciaux
- La consultation de votre dernière offre ou de votre présentation commerciale…
Vous serez d’accord qu’en combinant habillement les informations issues de votre veille (et de vos précédents RDV) vous aurez le choix dans le sujet de votre relance commerciale.
4. Savoir arrêter de relancer un prospect
Récemment, j’ai dû moi-même renoncer. Je sais, en tant que commercial, ça n’est pas simple de dire stop.
Mais, il faut garder raison et se rappeler qu’on ne peut pas gagner à tous les coups et qu’on ne peut pas suivre toutes les affaires sur lesquelles on travaille.
Pour vous donner une ligne de conduite à suivre, il est cohérent d’établir un ratio entre le temps passé à relancer un prospect et de le rapporter sur les revenus potentiels.
Donnez-vous donc un nombre de relances maximum que vous êtes prêt à faire. Et étudier l’impact de cette limite sur vos performances commerciales.
Ici, je vous renvoie à ce que nous avons vu pour la question combien de fois relancer un prospect en début d’article.
Le point suivant va également vous donner des éléments.
5. Documentez votre processus commercial
A minima, pour effectuer de bonnes relances commerciales, vous devez savoir répondre aux deux questions suivantes :
- Combien d’étapes comporte votre cycle de vente ?
- Quelle est la durée de votre cycle de vente ?
On parle souvent de pression marketing trop forte pour certains prospects mais ça n’est rien à côté d’une pression commerciale abusive.
En fonction de l’étape dans laquelle un prospect se trouve, il y a un rythme à respecter.
En début de parcours, on peut se permettre d’être un peu “pushy” pour obtenir ce fameux premier échange, ce premier rendez-vous.
En revanche, lorsque votre proposition commerciale a été envoyée, il est bon de freiner un peu pour avoir des relances chirurgicales en se servant notamment du Trigger Event “visite sur votre site” ou “ouverture de vos emails commerciaux”.
Mais ça, sans processus commercial, vous me direz que ça va être compliqué. Et vous avez raison.
Pour définir et documenter votre process commercial, voici un guide complet.
6. Automatisez vos relances (intelligemment !)
Ça y est, vous maitrisez votre processus commercial et savez comment relancer un prospect efficacement.
Félicitations ! Le moment est venu d’automatiser tout ça.
Mais attention : l’automatisation est un pharmacon. Ça veut dire quoi ? Ça veut dire que c’est à la fois le remède et le poison.
L’automatisation est le bon remède pour avoir le temps d’assurer un suivi optimal avec tous vos prospects. Oui.
Mais c’est aussi un poison fatal pour vos performances commerciales car automatiser n’importe comment n’aura que des répercussions négatives sur votre taux de conversion.
Pour bien automatiser vos relances commerciales et votre prospection, je vous propose 2 possibilités :
Le guide du Marketing Automation B2B :
La formation Social Selling Pro pour prospecter et relancer sur les réseaux sociaux :
J’ai toujours été commercial. J’ai perdu des heures à essayer de joindre mes prospects par téléphone et à assister à des RDV qui n’ont rien donné. Puis j’ai rencontré l’Inbound Marketing 🙂