Pourquoi et comment utiliser WhatsApp dans votre marketing ?

Un an seulement après le lancement de WhatsApp Business, l’application de messagerie a enregistré plus de 5 millions d’utilisateurs professionnels. Pourtant, seuls 7% des spécialistes marketing se servent de cet outil… Pourquoi et comment utiliser WhatsApp dans votre marketing ? On vous répond !

Vous vous demandez pourquoi intégrer WhatsApp dans votre stratégie marketing ? Ce qui était, à la base, une plateforme de messagerie instantanée pour faciliter les échanges entre utilisateurs, est vite devenu un canal marketing incontournable.

Avec son offre Business, WhatsApp permet aux entreprises d’offrir un service client efficace et d’accroître les ventes grâce à des fonctionnalités très intéressantes. Si vous cherchez à faire vos premiers pas ou à améliorer votre marketing WhatsApp, ce guide est fait pour vous !

Comment fonctionne WhatsApp Business ?

WhatsApp est une application de messagerie instantanée pour communiquer gratuitement via des messages texte, vocaux et appels vidéo. L’entreprise à été rachetée en 2014 par Facebook, qui possède également Instagram, en faisant l’acteur majeur du marché social media dans le monde.

La plateforme WhatsApp Business est conçue spécifiquement pour les propriétaires d’entreprises. En effet, la version « pro » dispose d’outils et de fonctionnalités dédiées à l’interaction avec les clients.

Comment créer un compte WhatsApp Business ?

Pour commencer, vous devez créer un profil d’entreprise. Ce qui vous permettra d’indiquer des informations importantes pour vos prospects et clients comme :

• L’adresse de votre siège social
• La description de votre activité
• L’adresse email de votre entreprise et surtout, de votre service client
• Votre site internet
• Vos horaires d’ouverture

Comment créer un catalogue produits ?

Le grand intérêt de WhatsApp Business est sa fonctionnalité « e-commerce » ! En effet, vous pouvez créer un catalogue pour présenter vos produits/services. Il représente la vitrine de votre entreprise sur la plateforme.

Vous ajoutez les produits et services que vous commercialisez ainsi que des détails comme le prix, les caractéristiques et des visuels. Vous pouvez inclure des liens pour diriger les utilisateurs vers votre site.

Cependant, avec la fonction « Panier d’achats », les clients peuvent choisir des produits et passer la commande auprès de votre entreprise, sans sortir de l’application.

Comment mettre en place l’automatisation de la messagerie ?

WhatsApp permet également d’automatiser des messages pour accueillir vos nouveaux clients et assurer le service client même pendant vos heures de fermeture.

Cela fonctionne comme les chatbots. Vous paramétrez des messages et dès qu’un client vous contacte sur WhatsApp, il reçoit une réponse dans la seconde. Pratique pour éviter de perdre une vente ou faire patienter un utilisateur ayant un problème.

Comment étiquetter les messages reçus ?

WhatsApp Business vous permet d’étiqueter les messages. Pratique si vous gérez à plusieurs la messagerie.

Cela vous aide à trier les messages en fonction de leur urgence, à traiter et à suivre vos commandes.

Vous pouvez utiliser des étiquettes préprogrammées ou en créer de nouvelles.

Comment utiliser les options de segmentation ?

Vous le savez, la réussite de votre marketing passe par la segmentation ! Sur la version pro de WhatsApp, vous avez la possibilité de créer des groupes (jusqu’à 256 membres) pour diviser votre audience.

À vous de voir comment organiser ces groupes, en fonction des critères de ciblage déjà établis dans votre stratégie marketing. Par exemple, vous pouvez segmenter avec des sous-ensembles comme : clients, prospects, dirigeants, top clients, etc.

Pourquoi utiliser WhatsApp dans sa stratégie marketing ?

Au cours des dernières années, WhatsApp a remplacé le SMS comme principal canal de messagerie. En une décennie, l’application de messagerie a réussi à rassembler plus de 2 milliards d’utilisateurs à travers le monde. Parmi ces milliards d’inscrits se trouvent forcément vos clients ! D’où l’intérêt d’opter pour WhatsApp Business pour communiquer avec eux.

Mais ce n’est pas le seul atout de l’application…

1 – Pour apporter un meilleur support-client

Avec WhatsApp Business, vous pouvez offrir un support client personnalisé grâce aux messages automatisés et aux fonctionnalités de type chatbot.

Autre point intéressant : l’application se synchronise avec votre CRM. Vous pouvez retrouver tous vos contacts et les intégrer à votre stratégie WhatsApp facilement.

Cette synchronisation permet aussi de centraliser les échanges avec chaque client et prospect, afin d’offrir un suivi plus personnalisé. Un atout essentiel pour faire avancer vos prospects dans l’entonnoir de vente et fidéliser vos clients.

2 – Pour son algorithme plus transparent sur l’affichage des publications

Contrairement à Facebook, Instagram et d’autres réseaux sociaux dont l’algorithme change fréquemment, WhatsApp obéit à une logique linéaire. Il n’y a pas d’affichage aléatoire des publications et seuls les utilisateurs ayant eu un contact avec votre entreprise recevront vos messages.

Il est donc plus facile de se connecter individuellement avec chaque client et d’obtenir des réponses.

3 – Pour les rappels et les confirmations de paiement faciles à suivre

WhatsApp est utile pour envoyer des messages de confirmation des demandes effectuées sur votre site web. Les spams sont très peu nombreux. Il est donc plus facile pour les utilisateurs de suivre les rappels et les mises à jour de confirmation que vous envoyez.

Par ailleurs, proposer ce moyen pour être informé du suivi commande vous permet de faire entrer le client dans vos contacts WhatsApp.

4 – Pour ses fonctionnalités d’aide à la vente

L’outil catalogue, la synchronisation avec le CRM, les publicités… WhatsApp Business propose de nombreuses fonctionnalités pour élargir votre audience, tout en optimisant l’expérience utilisateur.

Le fait que le client puisse directement faire du shopping sur la plateforme est un atout indéniable pour booster vos ventes.

5 – Pour sa prise en charge de la communication internationale

WhatsApp Business facilite la communication avec une clientèle internationale. Ici, il n’y a pas de frais supplémentaires pour des conversations avec l’étranger.

Sans compter que vous n’êtes pas obligé d’attendre « la bonne heure » pour envoyer un message. Les utilisateurs le verront en temps voulu.

Quelles actions marketing mettre en place sur WhatsApp ?

Seule une minorité d’entreprises utilise activement WhatsApp Business pour le marketing. Ce qui veut dire : moins de concurrence et un public plus réceptif à vos campagnes !

L’utilisation de WhatsApp étant différente des autres canaux, cela vous oblige à faire preuve d’innovation en essayant de nouvelles techniques. C’est aussi l’occasion de montrer une autre facette de votre entreprise, plus humaine !

1 – Utiliser efficacement les statuts WhatsApp

Les statuts WhatsApp ressemblent aux stories Instagram. Ils disparaissent après 24 heures et sont visibles dans un onglet dédié. Mais quel type de contenu devez-vous poster ?

Les coulisses de votre entreprise

 Il peut s’agir d’une journée type dans vos bureaux, d’un focus sur le quotidien d’un de vos experts, d’un événement interne…

Des citations motivantes

Ce type de contenu fonctionne toujours, tout en valorisant vos principes ! Partagez aussi des visuels qui forment un storytelling inspirant pour votre communauté.

Des accès à des contenus exclusifs

Proposez par exemple des access à des promotions, ventes privées ou concours.

Des contenus informatifs

Les possibilités sont infinies : infographie, liste de conseil, tutoriel rapide…

💡 Pour aller plus loin : 10 types de posts à tester sur les réseaux sociaux !

2 – Soutenir votre content marketing via les groupes

Puisque WhatsApp Business vous permet d’envoyer des liens, des images, des vidéos, des PDF et bien plus encore, pourquoi ne pas mettre en place un modèle de distribution de type newsletter ?

Les clients s’inscrivent via une landing page ou un pop-up, sur votre site, pour recevoir vos derniers ebooks, articles de blog et vidéos directement via WhatsApp.

Cependant, pensez à concevoir une stratégie content marketing spécifique à l’application de messagerie, en envoyant des contenus qui peuvent être facilement consultés depuis un mobile.

Et comme toute bonne stratégie content marketing qui se respecte, segmentez votre distribution ! Chaque groupe devra faire l’objet d’un planning éditorial qui répond à ses besoins.

Par exemple, pour fidéliser ses clients et contrecarrer le « stop pub » de plus en plus présents sur les boîtes aux lettres, Carrefour propose de recevoir son catalogue en format digital : Sur son site, l’enseigne demande aux utilisateurs qui le souhaitent, d’entrer leur code postal et leur numéro de téléphone.

3 – Opter pour des campagnes non traditionnelles

Vous voulez que votre stratégie WhatsApp fonctionne ? Vous devez motiver les utilisateurs à vous envoyer des messages, à vous donner leur numéro de téléphone ou à rejoindre vos groupes. Faites donc preuve de créativité.

Par exemple, vous pouvez :

• Demander à vos prospects de vous envoyer un message WhatsApp pour déverrouiller une fonctionnalité lors de l’essai de vos produits/services.
• Offrir des conseils et des services professionnels uniquement aux clients qui participent régulièrement à vos conversations WhatsApp.
• Proposer une aide personnalisée aux utilisateurs afin d’augmenter leur satisfaction, ainsi que leur fidélité.

4 – Collaborer avec d’autres entreprises

Lorsque vous collaborez avec des entreprises qui offrent des services complémentaires aux vôtres, vous élargissez votre audience. Cette technique connue et utilisée sur les réseaux sociaux fonctionne aussi sur WhatsApp Business !

Vous pouvez :

• Intégrer des groupes WhatsApp d’autres entreprises
• Inviter des marques et entreprises dans les vôtres
• Co-organiser un concours WhatsApp
• Organiser une session de question/réponse sur une problématique client, avec des experts d’autres entreprises
• Partager les contenus d’autres entreprises dans vos groupes (et inversement !)

5 – Utiliser les WhatsApp Ads

À peine rachetée par Facebook, l’application WhatsApp accueille des publicités dans les statuts ! Comme les Stories Ads d’Instagram, les WhatsApp Ads s’affichent entre deux slides et occupent toute la largeur de l’écran. Impossible de les louper !

Bien entendu, il sera possible d’inclure un lien vers votre site internet, une landing page ou votre compte WhatsApp pour convertir les utilisateurs.

6 – Organiser des démonstrations de produits

Vos clients sont toujours très occupés ? Vous avez une clientèle internationale ? Difficile d’obtenir un rendez-vous en face à face. C’est là que WhatsApp entre en jeu !

Utilisez les fonctionnalités multimédias et les appels vidéo pour proposer une démonstration de produit/service à distance. Cela permettra à vos prospects de gagner du temps et d’accélérer le processus de décision.

7 – Fidéliser la clientèle

WhatsApp vous permet de partager directement votre contenu, comme les articles de blog et les nouvelles du secteur, avec vos clients. L’envoi de contenu direct aide à raviver l’intérêt du client pour votre entreprise.

Un moyen rapide d’y arriver sur WhatsApp est de créer un groupe dédié à vos clients. Envoyez-leur des tutoriels, des démos de produits et d’autres conseils pour bien utiliser vos produits/services. Vous pouvez aussi organiser des sessions de questions/réponses afin de les aider, au mieux, à atteindre leurs objectifs. Cela vous rapproche également de votre clientèle, en créant un lien de disponibilité et proximité.

L’enseigne pousse son marketing one-to-one au niveau supérieur en se rapprochant de ses plus fidèles consommateurs. Ces derniers peuvent contacter rapidement un conseiller pour poser toutes leurs questions. Fnac garantit une réponse en 4h, même durant la nuit ! De quoi conserver sa clientèle et la pousser plus facilement au réachat…

8 – Promouvoir vos webinaires, événements et conférences

Entre les boîtes de réception saturées et les algorithmes des réseaux sociaux qui limitent votre portée organique, votre invitation pour un événement a vite fait de se perdre… Avec WhatsApp, le client reçoit une notification directement sur son téléphone : difficile de l’ignorer !

Si vous organisez une conférence, une inauguration ou un webinaire, envoyez l’invitation sur WhatsApp. Encore une fois, aidez-vous des groupes pour cibler vos invitations. Par exemple, pour une inauguration en comité restreint, n’invitez que vos meilleurs clients. Pour un webinaire concernant une problématique clé de vos prospects, n’invitez que vos clients potentiels.

9 – Promouvoir les nouveaux produits

Vous avez lancé un nouveau produit ou un service ? En plus d’envoyer des emails et autres stratégies marketing, vous pouvez utiliser WhatsApp pour informer vos clients :

• Programmez un appel ou une démonstration du produit
• Envoyez des vidéos de démonstration
• Faites parvenir des présentations et bons de commande
• Ajoutez le produit/service en pré-commande dans votre catalogue WhatsApp

10 – Ajuster son ton de communication

WhatsApp est le canal idéal pour humaniser votre entreprise. Passez du ton formel à un ton ludique pour vous rapprocher un peu plus de votre clientèle.

Les prospects et clients doivent vraiment avoir l’impression de s’adresser à une personne (un conseiller, un expert) et non à une entreprise.

11 – Récolter des feedbacks pour s’améliorer

L’utilisation de WhatsApp Business permet de recueillir facilement les avis et réactions des clients. Dans les conversations, vous pourrez détecter des points bloquants ou des idées d’amélioration. Mais pour aller plus loin, transmettez des questionnaires à vos différents groupes.

Demandez à vos contacts d’évaluer un produit, le service client ou la navigation sur le site internet. Étant donné qu’ils recevront une notification sur leur mobile, ils seront plus enclins à répondre. Cependant, tenez compte du facteur « mobile » justement ! Votre questionnaire doit être court (3 questions maximum) avec des réponses prédéfinies ou des échelles de valeurs.

Si vous n’avez pas encore intégré WhatsApp dans votre marketing, c’est le moment de commencer ! La concurrence y est presque inexistante et vous pouvez vous connecter avec vos clients de manière plus personnelle. Qu’attendez-vous ?

Et pour aller plus loin, consultez notre guide de l’Inbound Marketing !