80% des acheteurs se renseignent sur Internet avant de prendre leur décision. Votre e-réputation impacte donc directement votre chiffre d’affaires. Mais c’est quoi l’e-réputation concrètement ? Et surtout comment ça marche ? Définition et bonnes pratiques.
L’e-réputation est un concept en perpétuelle évolution. Il est ainsi difficile d’en arrêter une définition simple et définitive.
Selon Wikipedia, la bible des définitions, l’e-réputation c’est :
« la réputation, l’opinion commune (informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs…) sur le Web d’une entité (marque, personne morale ou physique), réelle (représentée par un nom ou un pseudonyme) ou imaginaire. »
Cette définition simple a le mérite d’exister. Cependant, elle ne reflète pas complètement à mon sens le concept d’e-réputation.
En effet, Wikipedia réduit l’e-réputation à la perception d’une image uniquement sur le web et par les internautes.
Cette définition ne prend donc pas en compte le fait que cette perception INFLUE directement sur l’image GLOBALE d’une entité.
La définition complète de l’e-réputation
Comme je le disais précédemment, il est assez difficile de déterminer une définition complète de l’e-réputation, s’agissant d’un concept aux dimensions complexes.
Mais je vais tenter de relever le défi 💪🙂
Selon moi, une définition plus juste pourrait-être :
« L’e-réputation est l’influence des contenus visibles sur le web concernant une entité – publiés par elle-même ou non – sur la perception de l’image de cette entité par les internautes. »
En effet, les internautes peuvent déjà avoir un avis sur une entité avant de consulter du contenu sur le web la concernant.
L’e-réputation ne remplace pas une image mais l’influence.
L’image d’une entité sur le web ne peut pas être radicalement différente de son image IRL (dans la vraie vie).
Prenons un exemple concret pour bien illustrer cette définition de l’e-réputation :
Chaque été, vous partez en vacances dans le même camping depuis 20 ans. Ce camping est votre paradis sur terre. Cette année, vous Googlez le nom de ce camping pour passer votre réservation et par hasard, vous tombez sur plusieurs avis négatifs au sujet de votre camping ! Stupeur ! Ces avis vous amèneront à vous poser quelques questions pour essayer de les comprendre mais ne changeront sans doute pas votre perception de l’image du camping. Non ?
Dans ma définition de l’e-réputation, je mets en avant le caractère VISIBLE des contenus influençant l’image d’une entité.
Les internautes ne consultant généralement que la première page des moteurs de recherche, leur perception se fera donc majoritairement selon les contenus qui s’y trouvent.
La grande quantité de mots clés et de contenus publiés rendent l’e-réputation incontrôlable.
Autrement dit, une bonne e-réputation ne tombe pas du ciel (parfois, ça arrive mais ça ne dure jamais bien longtemps – c’est le cas du buzz ! Cf. Serge Le Lama…) mais elle se construit et s’entretient jour après jour.
Il est donc VITAL de gérer son e-réputation !
L’e-réputation, une image qui se construit et s’entretient !
Même si vous ne pouvez pas maîtriser à 100% votre image, il est essentiel de mettre en place des actions vous permettant de veiller sur votre e-réputation et de la construire efficacement pour atteindre vos objectifs.
Dans cette démarche, plusieurs actions sont indispensables :
- Mettre en place des alertes et un système de veille ;
- Travailler une stratégie de contenu web adaptée ;
Comment surveiller son e-réputation ?
À la simple lecture de la définition de l’e-réputation, on comprend aisément qu’elle est très fragile.
Un client mécontent voire même un concurrent mal intentionné peuvent détruire votre e-réputation avec un simple avis ou commentaire sur les réseaux sociaux.
Naturellement, comme dans le monde réel, la législation est là pour éviter les abus mais si vous ne réagissez pas rapidement, un faux avis peut avoir un impact irréversible sur votre e-réputation.
C’est un peu comme en politique : un scandale éclate, l’homme politique concerné est jugé innocent quelques années mais le mal est fait. Dans la conscience des gens, il est et restera coupable.
Il est donc essentiel de veiller en temps réel sur votre e-réputation. Il serait d’ailleurs juste d’intégrer ce critère de temporalité dans la définition de l’e-réputation.
Pour cela, je vous encourage au moins à créer des alertes Google autour de votre marque pour être instantanément informé quand un contenu parlant de vous est mis en ligne.
C’est gratuit et rapide à mettre en place ! Il suffit de vous rendre sur le site Google Alertes avec un compte Google et d’entrer dans l’outils tous les termes que vous souhaitez mettre sous surveillance.
Ajoutez-y le nom de votre entreprise, de vos produits, des personnes clés de votre entreprise et vous aurez déjà une excellente couverture de ce qu’il se dit sur le web à votre propos.
Vous pourrez choisir à quelle fréquence recevoir les alertes en cas de mentions des termes que vous trackez.
Il est aussi important de veiller sur votre marque sur les réseaux sociaux, les sites d’avis et les forums de discussion.
La plupart des outils de gestion social media (Agorapulse, Hootsuite…) intègrent des fonctionnalités de veille qui vous permettent de faire la même chose.
Entrez les termes et les comptes à mettre sous surveillance et checkez les résultats régulièrement !
Qui sont les acteurs qui influent sur votre e-réputation ?
Le problème avec la définition de l’e-réputation que nous retrouvons partout sur Internet, c’est qu’elle ne prend pas en compte le fait que de nombreux acteurs joue un rôle dans la construction – ou la démolition ! – de votre e-réputation.
Vous avez un rôle à jouer, vous en êtes conscients. Vos clients aussi et bien souvent, ça vous fait peur. Tout comme vos concurrents d’ailleurs. Mais ce n’est pas tout.
Plus largement, c’est toute votre communauté au sens Marketing du terme qui influence votre e-réputation :
- Vos partenaires ;
- Vos fans et abonnés ;
- Vos prospects et clients ;
- Les influenceurs de votre domaine d’activité ;
- Vos employés
Comment maitriser votre e-réputation avec vos contenus ?
Je ne le fais plus maintenant mais au tout début de l’agence, j’aidais régulièrement des entreprises à reléguer des contenus mauvais pour leur e-réputation en deuxième page des résultats Google.
Bien souvent, une entreprise se rend compte qu’un avis, un témoignage ou un article peu favorable dégrade son e-réputation et, dans la panique, recherche une solution pour cacher la poussière sous le tapis.
Pour moi, c’était intéressant car plutôt lucratif.
Cependant, j’ai rapidement arrêté car ce n’est pas toujours éthique et le succès de cette mission dépend tout de même fortement de l’algorithme des moteurs de recherche.
Le problème avec cette pratique, c’est que c’est du curatif. On soigne une blessure qui aurait pu être évitée.
Comme le montre la définition de l’e-réputation, votre image en ligne se construit et se gère au fil de l’eau. Il est donc bien plus efficace de créer régulièrement du contenu pour renforcer votre e-réputation plutôt que d’attendre une urgence pour réagir. Et ça, vous pouvez le faire grâce à l’Inbound Marketing !
Comment construire son e-réputation avec l’Inbound Marketing ?
L’Inbound Marketing, c’est une stratégie qui consiste à créer du contenu sur Internet pour attirer des visiteurs sur votre site, les convertir en Leads puis en clients fidèles.
💡 Pour aller plus loin : C’est quoi l’Inbound Marketing ?
Concrètement, vous identifiez les questions que se posent vos prospects et vos clients dans leur quotidien et vous y répondez.
Les avantages de l’Inbound Marketing sont multiples. Mais en ce qui nous concerne aujourd’hui avec la définition de l’e-réputation, c’est que l’Inbound Marketing vous permettra de vous positionner comme un expert visible de votre domaine d’activité.
Avec l’Inbound, vous ne vendez pas, vous aidez. Et c’est une nuance essentielle pour votre e-réputation.
Comment utiliser le marketing d’influence pour votre e-réputation ?
Faire appel à des influenceurs pour renforcer votre e-réputation s’appuie sur un concept psychologique ultra-puissant, que je présente ici :
Naturellement, ce qui est valable à votre initiative l’est également quand vous ne l’êtes pas.
Les influenceurs impactent forcément votre e-réputation.
Il est donc essentiel de les identifier et de les prendre en compte dans votre stratégie. La définition du Marketing d’influence et la définition de l’e-réputation sont finalement très complémentaires.
Comment utiliser le storytelling pour construire votre e-réputation ?
La définition du storytelling et la définition de l’e-réputation sont elles aussi très complémentaires.
💡 Pour aller plus loin : 7 étapes pour construire un storytelling captivant !
Pour bâtir votre e-réputation, vous devez mettre en place des actions qui vous permettent de construire un récit traduisant efficacement vos valeurs et votre image de marque.
Si je vous parle du storytelling ici, c’est parce qu’il se co-construit avec votre audience.
Vos fans et abonnés, vos prospects, vos clients, vos partenaires et même vos concurrents participent à votre storytelling pour la simple et bonne raison qu’ils vont forcément chercher à vérifier que ce que vous racontez est bien la vérité.
Si ce n’est pas le cas, gare au Bad Buzz. Votre e-réputation pourrait bien subir des dégâts irréversibles.
Pour aller plus loin sur le stoytelling et la définition de l’e-réputation, je vous encourage à écouter ce numéro de mon Podcast Sur Le Terrain :
Pour conclure,
Voilà, vous avez maintenant une idée précise de la définition de l’e-réputation et de la manière de la surveiller et de la maitriser !
Même si l’e-réputation ne se contrôle pas à 100%, il est indispensable de bien la gérer pour optimiser son influence sur votre image.
Pour cela, vous devez absolument mettre en place une veille efficace permettant de vérifier tout ce qui se dit à votre sujet et de réagir rapidement le cas échéant.
Vous vous êtes donné du mal à construire votre image ? Ne détruisez pas tout en délaissant Internet. Mettez en place une stratégie web efficace et bâtissez une e-réputation à votre image !
Pour aller plus loin dans votre stratégie digitale, consultez notre guide !
Fondateur de l’agence SLN Web, je vous aide à générer des leads et à les convertir en clients. J’ai créé mon 1er blog en 2000 avec une Dreamcast et un modem Wanadoo 56K. Depuis, je vous donne toutes mes astuces pour bien communiquer sur Internet 🙂 __ Découvrez mon premier livre « La Route du Bonheur Semblant« !