Gestion des Leads : les 10 règles d’or du commercial efficace
Les attentes des prospects ont beaucoup évolué et les commerciaux doivent s’adapter. Si vous voulez que vos commerciaux soient performants dans le contexte actuel, les techniques d’approche et de vente doivent aussi évoluer. Surtout lorsqu’il s’agit de bien gérer les Leads générés par le marketing.
1. Le commercial traite chacun des Leads transmis par le marketing
La base.
Pour tous les commerciaux.
Quel que soit la charge de travail, le nombre de tâches à effectuer sur la journée ou la semaine.
Il faut traiter chacun des Leads transmis par le service marketing, par email, par téléphone, via LinkedIn. Peu importe.
Un Lead a été généré par le marketing, il doit être traité par le service commercial.
Pour aider les commerciaux dans cette pratique, le processus de gestion des Leads doit être consigné dans un SLA.
2. Le commercial écoute son Lead plus qu’il ne parle
Pourquoi trop parler quand le prospect a beaucoup de choses à dire ?
Dans une bonne gestion des Leads par le service commercial, il est nécessaire d’effectuer plusieurs types de rendez-vous différents.
Le RDV exploratoire est fait pour ça.
Il est à programmer rapidement pour que le Lead vous donne toutes les informations dont vous avez besoin pour le qualifier.
3. Le commercial essaye de ne pas vendre mais d’aider les Leads
“Je n’ai pas envie de parler avec un vendeur. Je n’ai pas envie de me faire démarcher commercialement. Mais je veux parler avec un spécialiste”
La tendance s’accentue, il va falloir s’y habituer.
Et oui, le commercial a mauvaise presse parce que sa première motivation est de vendre.
La bonne attitude à adopter dans la gestion d’un Lead est de l’aider au mieux.
Cela veut dire que le commercial doit, lors des RDV qu’il effectue, apporter de l’aide à son Lead.
Concrètement, cela se caractérise par le fait d’adopter une attitude qui consiste expliquer comment les produits peuvent contribuer à améliorer la vie du Lead.
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4. Le commercial va au-delà de la demande du Lead
C’est une vérité dans la vente mais encore plus lorsqu’il s’agit de traiter un Lead généré par le Marketing.
De par son parcours sur votre site Internet, votre Lead a pris connaissance de vos activités mais n’a sûrement pas encore fait le tour de tout ce que vous pouvez lui apporter.
Exemple : une demande de devis vient de tomber ?
C’est une super nouvelle et la bonne approche est de mettre en application votre processus de gestion de Lead défini en point 1.
Pourquoi mettre en application un processus de gestion de Lead lorsque sa demande est claire : un devis ?
En effet, il serait plus simple de répondre à la demande mais… la demande n’est pas le besoin !
En ayant une approche qui va au-delà de la demande, vous vous offrez la possibilité de pouvoir positionner une offre plus intéressante pour votre prospect et également pour vous.
Une approche gagnant/gagnant.
5. Le commercial sollicite le service marketing fréquemment
L’e-mail de prospection est au centre des outils utilisés par les commerciaux.
Malheureusement, il peut arriver que cet outil devienne chronophage.
Il faut écrire encore et encore des réponses à des questions qui se ressemblent beaucoup.
Qu’il s’agisse d’e-mails qui traitent de la qualité des produits, des usages de vos solutions, du processus de mise en production ou toute autre objection, le service marketing peut vous faire gagner du temps. Beaucoup de temps.
Les contenus qui traitent de ces sujets récurrents doivent être présents sur votre site internet.
Un simple partage d’URL au sein d’un email commercial est beaucoup plus rapide que la rédaction d’un email lui-même.
Le service marketing est là pour aider les commerciaux dans leur quotidien. Il ne faut pas hésiter à solliciter son aide.
6. Le commercial lit toutes les publications du site Internet
Les articles – et les pages – créés et publiés par le marketing sont lus par des centaines voire des milliers de visiteurs.
C’est potentiellement autant de Leads en puissance qui vont entrer en contact avec le service commercial.
Et que peut-il arriver de pire qu’un Lead qui apprend à un commercial une nouvelle information sur sa propre entreprise ?
Il est important que les commerciaux lisent et restent informés des dernières publications diffusées sur le site internet.
Sans ça, le Lead pourrait alors se retrouver face à un discours commercial différent de ce qu’il a lu sur votre site Internet.
7. Le commercial utilise les outils Sales mis à sa disposition
Nous avons déjà pas mal écrit au sujet des outils à destination des commerciaux.
Il nous a paru plus que logique d’introduire l’utilisation des outils Sales dans les règles à suivre.
Il existe de nombreux outils pour faire gagner en efficacité les commerciaux : le tracking emails et de documents, la prise de RDV en ligne, les e-mails automatiques…
8. Le commercial ne contacte pas les Leads comme des prospects froids
“Bonjour, c’est “Insert Sales Name” de la société “Insert Company Name”. Je vous appelle pour vous parler de notre “Insert Product Name” que nous avons déjà commercialisé au sein de “Insert Company Name”. Comme vous êtes dans la même industrie, je voulais vous présenter les avantages de notre “Insert Product Name”
Poubelle !
Mettez ce script d’appel à la poubelle.
Un Lead ne se contacte pas comme un prospect à froid. Retournez aux règles 2 et 3. Vous devez écouter votre Lead et surtout l’aider dans sa recherche d’informations.
Le discours du commercial efficace est personnalisé et contextualisé.
Ce qui nous amène naturellement à la 9ème règles du commercial efficace.
9. Le commercial personnalise et contextualise son approche des Leads
Un Lead est par définition, un visiteur qui a rempli un formulaire sur votre site.
Il existe plusieurs types de formulaire qui vont vous apporter un niveau d’informations différents.
Il est primordial d’étudier précisément de toutes les informations que vous a laissées votre Lead.
Ainsi, vous avez la capacité de personnaliser votre approche et de contextualiser les questions que vous allez lui poser.
Un exemple tout simple. Votre Lead tvous a indiqué, dans son formulaire de génération de Leads, qu’il travaille dans le domaine de la logistique.
Vous devez exploiter cette information en prenant le temps de lire les nouvelles normes en matière de logistique ou les projets à venir dans ce secteur d’activité.
10. Le commercial partage les bonnes nouvelles avec le service marketing
Dernier point mais le plus important et celui qui favorisera la bonne entente entre le service marketing et commercial.
Il ne faut surtout pas éviter de partager les bonnes nouvelles avec le service marketing.
Un Lead a pris un RDV suite à un email automatique ? Super nouvelle.
Un Lead est devenu client ? On est content et on partage la bonne nouvelle.
Et la liste n’est pas exhaustive bien évidemment 😀
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J’ai toujours été commercial. J’ai perdu des heures à essayer de joindre mes prospects par téléphone et à assister à des RDV qui n’ont rien donné. Puis j’ai rencontré l’Inbound Marketing 🙂
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