Dans un processus idéal de gestion des leads, le marketing génère des leads qui sont signés rapidement par les commerciaux. Les 2 services travaillent main dans la main et le retour sur investissement est optimal. En pratique, la gestion des leads n’est pas si rose. Voici les problématiques les plus courantes.
Le marketing s’occupe tant bien que mal de la génération de leads
Le processus de gestion des leads démarre inévitablement par générer des leads.
Nous rencontrons toutes les semaines des entreprises qui ont une réelle motivation pour faire de leur site un levier de revenus important.
La génération de leads est une pratique comprise et appliquée en interne.
Le travail sur le site Internet et l’activation de nombreux autres leviers (Campagnes Ads, réseaux sociaux, newsletter) attirent des visiteurs qualifiés qui se transforment en leads.
Cette étape est, bien évidemment, perfectible mais les KPI du service marketing sont globalement bons.
Pourtant, ces mêmes entreprises nous indiquent qu’elles n’arrivent pas à générer des revenus malgré tous les leads qu’elles génèrent.
La raison en est simple : le service marketing ne se focalise que sur la génération de leads sans tenir compte des attentes et de la capacité de traitement des leads des commerciaux.
Les marketeurs ne sont pas assez proches du service commercial pour bien appréhender la gestion des leads.
Et vous le savez : générer des leads, c’est bien, mais si les commerciaux ne les convertissent pas en clients, ça ne vous servira à rien… !
La transmission des leads du marketing aux commerciaux n’est pas bonne
Avez-vous déjà tenté l’expérience d’envoyer un courrier extrêmement important sans utiliser l’avis de réception de La Poste ?
Stressant n’est-ce pas ?
Le courrier a-t-il été reçu ? Lu ? Traité ?
Cela ne vous viendrait pas à l’esprit de n’avoir aucune nouvelle de documents importants dans le cadre d’un achat de maison, des arrhes pour votre cérémonie de mariage etc.
Pour le bon traitement des leads, c’est pareil.
Lorsque le service marketing transmet des leads aux commerciaux, il est pourtant très courant que la règle soit : “pas de nouvelles, bonnes nouvelles”.
Très souvent La transmission des leads du marketing vers le commerce ne respectent pas les règles élémentaires pour une bonne gestion des leads :
- La transmission des leads marketing aux commerciaux doit suivre un processus simple et compris par des deux équipes.
- La transmission des leads marketing aux commerciaux doit être structurée dans le temps. Il est possible que votre lead soit pressé de parler avec un commercial de votre entreprise… ou de vos concurrents.
- La transmission des leads marketing aux commerciaux doit contenir des informations à valeur ajoutée pour les commerciaux.
- La transmission des leads marketing aux commerciaux doit tenir compte de votre lead scoring.
Malheureusement, ces principes de bases sont bien trop souvent ignorés.
Vous souhaitez faire le point sur votre processus de gestion des leads ? Parlons-en et profitez de nos meilleures astuces
Le suivi des leads par le commerce et le marketing est insuffisant
La vision du tunnel de conversion a tellement été répandue qu’il est aujourd’hui difficile pour nous d’expliquer que le suivi des leads ne doit pas uniquement être le travail des commerciaux.
Le suivi est une étape essentielle du processus de gestion des leads.
En effet, en fonction de la maturité de vos leads et de l’efficacité de votre lead scoring, le service commercial va se retrouver face à des leads qui ne sont pas prêts à acheter.
On estime en effet que 73% des leads générés ne sont pas prêts à acheter.
Autrement dit, la majorité des leads que vous générez ne signeront pas à court terme et il est essentiel de les amener progressivement à maturité grâce à des actions de Lead Nurturing.
Or, dans énormément de cas, il n’existe aucun suivi des leads par l’équipe marketing.
Cela sous-entend que signer des nouveaux clients, c’est le travail du commerce pas du marketing.
C’est une grave erreur. Signer de nouveaux leads est un travail conjoint du marketing et de la vente.
Les commerciaux et le marketing ont tout intérêt à organiser des réunions de suivi pour comprendre d’une part comment attirer de meilleurs leads et d’autre part comment effectuer un suivi pertinent des leads que les commerciaux n’ont pas pu signer.
De cette façon le tunnel de conversion se transforme en boucle :
- Le marketing transmet des leads qui sont traités par les commerciaux.
- Les commerciaux renvoient les leads qui ne sont pas assez mûrs au marketing afin d’effectuer un lead nurturing efficace.
- Une fois mûrs, les leads sont retravaillés par les commerciaux.
Le traitement des leads est un travail d’équipe
Vous l’aurez compris : la gestion des leads n’est pas simplement la mission du service commercial ou du service marketing seul.
Voici les 7 étapes d’un processus de traitement des leads efficace :
- Le Marketing génère des leads sur Internet ;
- Le Marketing qualifie ces leads et les amène à maturité ;
- Le Marketing transmet les leads qualifiés et matures aux commerciaux ;
- Le commerce analyse le contexte des leads transmis ;
- Le commerce contacte les leads pour les convertir ;
- Le commerce fait un feed-back au marketing pour chacun des leads transmis ;
- Le marketing optimise sa stratégie en fonction de ces retours ;
Une gestion des leads efficace nécessite donc quelques actions d’organisations entre le marketing et la vente mais aussi, et surtout, de se poser de bonnes questions.
Vous trouverez quelques bonnes questions sur le sujet ici :
J’ai toujours été commercial. J’ai perdu des heures à essayer de joindre mes prospects par téléphone et à assister à des RDV qui n’ont rien donné. Puis j’ai rencontré l’Inbound Marketing 🙂