Calcul NPS : pourquoi et comment calculer son Net Promoter Score ?

10 décembre 2021

Inbound Marketing1 commentaire

Connaissez-vous le NPS (Net Promoter Score) ? Essentiel à la pérennité de votre entreprise, il permet d’évaluer la satisfaction de vos clients. Le but ? Mieux piloter vos décisions stratégiques pour améliorer vos offres et fidéliser vos acheteurs.

Saviez-vous que les clients ayant eu une expérience positive avec votre entreprise sont 5 fois plus susceptibles de vous recommander ? Surtout que 83% des acheteurs font davantage confiance aux recommandations qu’à tout autre message marketing.

Pour savoir si vos clients sont prêts à faire la promotion de vos produits/services auprès de leur réseau, il existe un indicateur bien utile : le Net Promoter Score (NPS). Ce dernier vous révèle le nombre de promoteurs et de détracteurs que compte votre entreprise.

Partons à la découverte de cette métrique importante pour la rentabilité et la pérennité de votre activité !

Qu’est-ce que le NPS ? Définition du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de la fidélisation et de la satisfaction de la clientèle. Le principe est simple : vous demandez aux clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre produit ou service à d’autres personnes. 

Ils répondent via une échelle de 0 à 10 : 0 signifie que le client ne souhaite pas du tout recommander votre entreprise, alors que 10 montre une expérience positive que l’acheteur est prêt à partager autour de lui.

Le NPS est calculé en fonction de la moyenne des notes obtenues. Plus l’échantillon de clients qui répondent est large, plus le NPS est précis.

Les 3 groupes de clients mis en évidence par le NPS

En fonction de leurs réponses, les clients sont classés en 3 groupes principaux : promoteurs, passifs et détracteurs.

De 0 à 6 : les détracteurs

Les clients ayant attribué une note entre 0 et 6 sont qualifiés de détracteurs. Étant donné leur faible satisfaction, ils sont peu susceptibles de recommander votre entreprise. 

Il y a peu de chance qu’ils renouvellent leurs achats. Pire encore : il est possible qu’ils postent de mauvais avis ou déconseillent votre entreprise.

De 7 à 8 : les passifs

Avec un score de 7 à 8, les passifs ne recommandent pas activement une marque, mais ne risquent pas non plus de lui nuire.

Bien qu’ils ne soient pas inclus dans le calcul du NPS, les passifs sont très proches d’être des promoteurs (en particulier lorsqu’ils donnent un score de 8). Il est donc conseillé de réfléchir aux moyens de les séduire.

De 9 à 10 : les promoteurs 

Les promoteurs sont les clients ayant attribué un score de 9 et 10. Enthousiastes et fidèles, ils sont susceptibles d’agir en tant qu’ambassadeurs, d’améliorer la réputation de votre entreprise et d’augmenter votre volume de prospects. Ce qui contribue à alimenter la croissance de l’entreprise.

Pourquoi calculer le NPS ?

Le NPS vise principalement à mesurer la satisfaction de vos clients. Mais pas que ! Le score obtenu permet une analyse approfondie de l’expérience de vos acheteurs avec votre entreprise et ses offres. 

Plus qu’un chiffre, le Net Promoter Score livre des informations stratégiques pour améliorer vos produits/services, ainsi que votre relation client. Voici ce qu’il permet :

Identifier les clients insatisfaits

Premier avantage du calcul du NPS : identifier les acheteurs insatisfaits ! Ce qui vous permet de les interroger sur les raisons de cette insatisfaction pour :

1. Proposer une solution à leur problème, résoudre le conflit et les transformer en clients fidèles.
2. Obtenir des données sur les points à améliorer pour offrir une expérience optimale aux prochains acheteurs.

Gagner de nouveaux clients

Avec le NPS, vous identifiez facilement les potentiels ambassadeurs. Surfez sur leur satisfaction et demandez-leur de partager un témoignage auprès de leurs clients ou partenaires. 

Vous pouvez aussi les inciter à rédiger un commentaire que vous afficherez sur votre site internet, comme dans cet exemple provenant de Sendinblue. En page d’accueil, l’outil fait défiler les avis de ces clients pour rassurer et convaincre les prospects :

Vous pouvez également leur demander de noter ou d’évaluer votre entreprise sur vos réseaux sociaux, des sites d’avis vérifiés ou directement sur Google.

Améliorer vos offres

Le NPS évalue la manière dont votre entreprise répond aux exigences des clients. Si votre score est faible, cela signifie qu’il existe des écarts entre vos offres et leurs attentes. 

Pour les notes de 0 à 6, il est indispensable de comprendre quel est le problème exact ! Complétez le questionnaire pour comprendre ce que les utilisateurs pensent de chaque fonctionnalité du produit et des différents aspects du service comme l’expédition, la livraison, l’assistance technique, le suivi client, etc.

Le Net Promoter Score est un indicateur primordial si vous souhaitez atteindre votre Product Market Fit.

Évaluer les services

Le Net Promoter Score peut être calculé pour l’ensemble de votre activité ou par service. Par exemple, vous pouvez demander aux acheteurs d’évaluer indépendamment la prise de contact avec vos commerciaux, la livraison ou l’installation du produit, la séance de démonstration/formation, le suivi client, etc. 

Avec des résultats classifiés par service, vous pourrez cibler les points d’amélioration prioritaires.

Comment calculer le NPS ?

Suite à l’envoi d’un questionnaire comprenant une échelle de notation de 0 à 10, voici comment calculer le Net Promoter Score :

• Classez les réponses en trois catégories : les détracteurs (0-6), les passifs (7-8) et les promoteurs (9-10)
• Définissez le pourcentage de promoteurs.
• Définissez le pourcentage de détracteurs.
• Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs : la réponse est votre NPS.

En suivant ces étapes, la formule du NPS ressemble à ceci :

% Nombre de promoteurs – % Nombre de détracteurs

Le score est un nombre entier compris entre -100 et 100.

Exemple de calcul du NPS

Cela vous paraît un peu complexe ? Prenons un exemple concret !

Supposons que vous ayez reçu 1 000 réponses à l’enquête, réparties comme ceci :

• Détracteurs (0 – 6) : 200 réponses 
• Passifs (7 – 8) : 300 réponses 
• Promoteurs (9 – 10) : 500 réponses

Il faut transformer chaque score en un pourcentage :

• Détracteurs : 20% 
• Passifs : 30% 
• Promoteurs : 50%

Ensuite, il ne vous reste plus qu’à soustraire le pourcentage de détracteurs (20%) du pourcentage de promoteurs (50%). Le NPS global ici est de 30.

À noter qu’il est possible d’obtenir un NPS négatif si la plupart de vos clients sont des détracteurs.

Pour faciliter ce processus, il existe des outils bien pratiques comme npscalculator ou Delighted.

Interpréter le score obtenu

Comment savoir si votre note est bonne ? Dans le cas de l’exemple ci-dessus, 30 est-il un score positif ?

Il n’y a pas de réponse universelle à ces questions. Tout va dépendre de vos objectifs, mais aussi du secteur d’activité. En effet, un benchmark mené en 2021 par Satmetrix montre de grandes disparités entre entreprises :

Cependant, de manière générale, un NPS compris entre 0 et 20 est considéré comme appréciable. Si votre score est supérieur à 30, cela signifie que votre entreprise se porte bien et qu’elle a beaucoup plus de clients heureux que de clients mécontents.

Un NPS supérieur à 70 signifie que vos clients vous aiment et que votre entreprise génère beaucoup de bouche-à-oreille positif grâce à leurs recommandations. 

Plus votre NPS est élevé, plus il est probable que les recommandations de vos acheteurs se transforment en nouveaux prospects, et donc en revenus supplémentaires pour votre entreprise.

Comment améliorer votre NPS ?

Selon le London School of Economics, une augmentation de 7% du NPS génère 1% de croissance de revenus ! Alors, comment améliorer la satisfaction de vos acheteurs ? 

Identifiez les parcours à fort impact

Vos clients auront des parcours différents selon le niveau d’engagement et les points de contact. Effectuez une cartographie complète du cycle d’achat pour découvrir comment ils arrivent sur votre site, interagissent avec votre entreprise et prennent leur décision.

Cette étape permet souvent d’identifier les éléments bloquants et les moments où les détracteurs ont eu une mauvaise expérience.

À l’inverse, observer le comportement de vos acheteurs vous montre aussi les points positifs, qui favorisent la conversion et la satisfaction.

Ces deux facettes vous aideront à peaufiner le parcours client… et le Net Promoter Score !

Ajoutez une question à votre enquête NPS

Si vos promoteurs sont précieux pour votre entreprise, vous ne devez pas ignorer les commentaires de vos détracteurs. Apprendre pourquoi ils ne veulent pas recommander votre entreprise est essentiel pour améliorer votre score (et la rétention client).

Lorsque vous réalisez votre enquête, ajoutez une question pour comprendre la note. Notamment si elle est négative. Vous pouvez proposer plusieurs réponses pour déterminer la ou les causes d’une insatisfaction (produit défectueux, difficulté à utiliser le service, peu de suivi client, difficulté à joindre le SAV…), ou un encart libre afin que le client s’exprime pleinement.

En disposant de données supplémentaires sur la satisfaction (ou l’insatisfaction !) client, vous pourrez améliorer votre prestation.

Créez des campagnes segmentées par score

Envie d’augmenter votre score ? Déclinez des campagnes ciblées en fonction des catégories de clients.

Pour les passifs

Les acheteurs qui attribuent une note entre 7 et 8 sont satisfaits. Mais pas totalement convaincus. Ils peuvent se laisser tenter par la concurrence.

L’idée est de les faire basculer dans la catégorie promoteurs grâce à des contenus qui les aideront à profiter de leurs achats. Envoyez des conseils et tutoriels pour qu’ils utilisent au mieux vos produits et services. Vous pouvez aussi rappeler vos fonctionnalités phares, comme dans cet exemple de Crello :

Si vous disposez d’un programme de parrainage, faites-en la promotion. Montrez les avantages à recommander votre entreprise.

Pour les détracteurs

Les détracteurs doivent faire l’objet d’une sous-segmentation. En effet, le degré d’insatisfaction diffère entre une note de 0 à 2 et de 2 à 6.

• Dans le cadre d’un score compris entre 0 et 3 : il est urgent de comprendre cette note. L’obtention d’un tel score doit être suivie d’un appel provenant d’un conseiller ou d’un commercial, pour tenter de comprendre le problème et surtout, de le résoudre de façon personnalisée.

• Dans le cadre d’un score compris entre 4 à 6 : envoyer un questionnaire complémentaire pour analyser leur insatisfaction (et y répondre). Vous pouvez aussi leur proposer des démonstrations ou sessions de formation, afin de les aider à utiliser vos produits/services. 

Pour les promoteurs

Ils sont heureux et satisfaits, mais ce n’est pas une raison de les oublier. Au contraire ! Gardez-les enthousiastes et encouragez-les à devenir de véritables ambassadeurs.

Vous pouvez :

• Offrir des remises sur vos nouveaux produits / services.
• Proposer de tester vos nouveautés en avant-première.
• Les inviter à des événements exclusifs, réservés uniquement à vos « meilleurs clients ».
• Mettre en avant leurs témoignages sur votre site internet et vos réseaux sociaux.
• Proposer, dans la mesure du possible, une collaboration professionnelle.

Aidez le client à trouver lui-même sa solution

40 % des clients essaient de trouver eux-mêmes la réponse à une inquiétude avant de contacter un service client. 

La solution ? Proposer un centre de ressources sur votre site internet. Grâce à ces précieuses informations, vous pouvez aider les clients à trouver des réponses par eux-mêmes, au moment où ils le souhaitent. 

Par exemple, l’outil Talkspirit propose une académie réservée aux utilisateurs, afin qu’ils puissent se servir pleinement du service et remplir leurs objectifs. Un must pour accroître la satisfaction client !

En dehors de la satisfaction client, le Net Promoter Score est un indicateur de la santé de votre entreprise en général. En le connaissant, vous pouvez rapidement prendre des mesures pour améliorer vos services et offres. À la clé ? Un meilleur positionnement sur le marché et une croissance de vos ventes !

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