5 raisons pour lesquelles vous ne parvenez pas à fidéliser vos clients

28 septembre 2020

Inbound MarketingSoyez le 1er à commenter

Vous le savez. Vous l’avez déjà lu ou entendu quelque part : il est bien moins coûteux de fidéliser un client plutôt que d’en prospecter un nouveau. Mais voilà, chez vous, vos clients ne font pas de vieux os. Pourquoi vous n’arrivez pas à fidéliser vos clients ? Voici les 5 raisons les plus probables.

Je raconte souvent cette histoire car elle est édifiante. Elle choque constamment les personnes à qui je la raconte mais en fait, ces personnes ne font pas mieux.

J’ai l’habitude de poser la même question à mes prospects : « chez vous, quelle est la durée de vie de vos clients ? Combien de temps restent-ils clients chez vous ? »

Un jour, un prospect m’a répondu : « pas assez ! Mais vous savez quoi ? Je sais pourquoi ! »

Silence. Je ne m’attendais pas à cette réponse et la franchise qui suit m’a scotché :

« Nos clients ne reçoivent qu’une communication par an. Et vous savez laquelle ? »

Silence bis :

« La facture ! »

Arrêtez-vous là et réfléchissez. Pensez à l’expérience que vous proposez à vos clients et demandez-vous honnêtement si elle est suffisante pour fidéliser vos clients.

Si vous jouez le jeu, comme 99% des entreprises que je rencontre, vous répondrez non. Non.

Et c’est un danger pour votre chiffre d’affaires.

La fidélisation clients : un enjeu VITAL dans le contexte actuel

Les chiffres varient d’une étude à l’autre et je ne me risquerai pas à les citer ici. Mais c’est certain, fidéliser un client est bien moins coûteux que d’en prospecter un nouveau.

Surtout maintenant. Dans le contexte économique tendu dans lequel nous sommes.

Aujourd’hui, signer un nouveau client se joue sur des détails. La prospection est plus énergivore que jamais et vous devez optimiser la moindre action de votre process commercial pour espérer atteindre vos objectifs.

Le problème déjà ici, c’est que de nombreuses entreprises n’ont pas de process. Mais celles qui en ont un, s’arrêtent bien souvent à la signature et c’est dommage quand vous repensez aux efforts que vous avez fournis pour en arriver là :

C’est pour cette raison que j’ai bien pris soin de souligner l’étape de fidélisation client dans mon illustration du process commercial ci-dessus.

Fidéliser un client est vital à l’heure où vos prospects doivent d’abord penser à rentrer de l’argent avant d’en sortir.

Et l’avantage de la fidélisation clients ne se résume pas aux ventes additionnelles : un client fidèle peut aussi vous mettre en relation avec son réseau et vous donner des références qui faciliterons votre prospection commerciale.

Vous devez donc relever le défi.

Pour vous aider, voici les 5 raisons pour lesquelles vous n’arrivez pas à fidéliser vos clients.

La fidélisation clients : 5 raisons qui expliquent votre échec

1. Vous ne Proposez pas une Bonne Expérience Client

Repartons de l’anecdote que je vous ai présentée en introduction : pensez-vous vraiment qu’un client qui reçoit pour seule communication sa facture peut être un client fidèle ?

Naturellement, non.

C’est du bon sens mais quand on a la tête dans le guidon, le bon sens, on a bien tendance à ne pas le voir.

Pourtant, l’évolution du marché et le contexte économique font que vos clients sont plus exigeants et plus volatiles (car sur-sollicités !).

Voici une brève histoire du Marketing :

Nous sommes maintenant dans l’ère du Marketing d’expérience : si vous souhaitez améliorer votre fidélisation clients, vous devez inévitablement leur proposer une expérience unique, personnalisée et originale.

2. Vos Offres ne Tiennent pas leurs Promesses

Ici, je l’ai appris directement sur le terrain. Quand j’étais salarié pour une entreprise innovante.

On vendait un produit top d’un point de vue Marketing. La promesse était belle, la solution devait révolutionner la manière de travailler.

Niveau Marketing, je me suis éclaté. Puis un client m’a dit un jour : « comme quoi, le Marketing peut faire vendre tout et n’importe quoi ».

Ce qui s’est passé est simple : le produit n’était pas stable, il était trop jeune. On a fait du « bon » Marketing, il s’est bien vendu mais la qualité n’était pas au RDV.

Beaucoup trop de bugs, un service client débordé… Vous voyez le genre !

La fidélisation client dans cette situation est forcément dramatique.

Et pire que ça, ça joue sur l’image de marque de l’entreprise et complexifie encore un peu plus la prospection commerciale.

3. Vos Commerciaux sont trop à l’Ancienne

Je rencontre généralement deux types de commerciaux quand il s’agit de fidélisation clients : ceux qui ne l’exploitent pas, ceux qui sont bien trop agressifs.

Deux extrêmes :

D’un côté, j’ai un client qui a des avis négatifs de la part de ses clients sur Internet qui se plaignent d’être trop souvent démarchés.

De l’autre, j’en ai un chez qui les commerciaux ne sont incentivés que sur la signature de nouveaux clients et qui ne « perdent » donc pas leur temps à contacter leurs clients, au risque de ne pas toucher leur variable.

Évidemment, les deux postures sont mauvaises.

Ah oui, une situation courante aussi : le commercial qui appelle un client pour lui vendre un truc alors que ce dernier est… mécontent !

Vous avez déjà vu ça non ?

Ici, il est essentiel de pouvoir compter sur un logiciel de Marketing Automation vous permettant de mesurer automatiquement le niveau de satisfaction d’un client et de le profiler pour définir quelle vente est possible avec lui.

4. Vous ne Travaillez pas votre Image de Marque

Une image de marque se construit, brique après brique, et surtout s’entretient. Le problème ici, c’est que beaucoup d’entreprises se contentent de mettre un peu de pression communication qu’en cas de période exceptionnelle :

• Lancement d’un nouveau produit ;
• Un pipe commercial un peu trop vide ;
• Une levée de fond ;
• L’organisation d’un évènement …

Le truc, c’est qu’en communiquant de manière sporadique comme ça, vous vous mettez sur votre 31 pour le 1^er RDV mais quand votre client vous voit au réveil, il déchante 😉

Surtout que, bien souvent, un client vous aura choisi parce qu’il s’est reconnu dans les valeurs que vous portez. Enfin, que vous AVEZ porté dans votre storytelling temporaire.

Il y a donc de fortes chances pour que la déception soit au RDV et votre fidélisation client en berne.

5. Vos Concurrents sont Meilleurs

Ici, je vais prendre un exemple qui vous horripile forcément autant que moi : les opérateurs mobiles/Internet.

Quand vous jurez fidélité à un opérateur, vous êtes toujours déçus de payer toujours plus cher qu’un nouveau client.

Du coup, il n’est pas rare de changer d’opérateur tous les 1 à 2 ans pour bénéficier de la meilleure offre.

Tout ça peut vous paraitre loin de votre domaine d’activité mais ce fait a profondément impacté la fidélisation client : l’acheteur a maintenant l’habitude d’aller voir si l’herbe n’est pas plus verte ailleurs.

Or, avec Internet et les réseaux sociaux, vos concurrents ne sont plus qu’à un clic de vous…

Sur le fond, ils ne sont pas forcément meilleurs que vous. Mais sur la forme, ils en sont à l’erreur précédente : ils se mettent sur leur 31 pour débaucher vos clients.

Si votre fidélisation client est fragile, c’est que votre stratégie Marketing et communication ne prennent pas assez en compte les attentes et comportements de vos clients.

L’Inbound Marketing et le Marketing Automation peuvent changer la donne.