Le SLA, document indispensable pour aligner Marketing et Ventes

21 novembre 2017

Inbound MarketingSoyez le 1er à commenter

L’évolution du comportement et des attentes de l’acheteur impose au Marketing et aux Ventes de collaborer dans la génération de leads et leur conversion en clients. Malheureusement, les 2 services ne sont pas nés pour collaborer et il est important de définir précisément leurs engagements respectifs.

Le SLA c’est quoi ?

Le SLA est un Service Level Agreement. Concrètement, le SLA est un document qui présente noir sur blanc les engagements des services Marketing et Commercial, l’un envers l’autre.

Pourquoi rédiger un SLA ?

Les entreprises que nous rencontrons en sont conscientes : pour fédérer une équipe, il est important de lui communiquer des objectifs précis.

Pourtant, saviez-vous que seuls 7% des employés en moyenne savent exactement ce qu’ils doivent faire pour participer à l’atteinte des objectifs de l’entreprise ?

Le Service Level Agreement est la meilleure manière de remédier à cela : en définissant officiellement les actions que les services Marketing et Commercial doivent mettre en place pour atteindre les objectifs de l’entreprise, vous favoriser leur collaboration.

Aligner Marketing et Ventes n’est pas une nécessité, c’est une obligation !

L’acheteur moderne en B2B exploitent Internet et les réseaux sociaux pour mener seul la majorité de sa réflexion d’achat. Tant que possible, l’acheteur préfère éviter d’entrer en contact avec un commercial.

Dans cette situation, il est indispensable que le Marketing mette tout en œuvre pour attirer l’attention de l’acheteur et générer des leads qualifiés et matures qui seront ensuite convertis par les Ventes.
Alors que ces 2 services ont toujours été opposés, Marketing et Ventes doivent désormais travailler main dans la main. Le SLA devient alors indispensable.

Le point de départ du SLA : des objectifs clairs

Avant de définir les engagements des services Marketing et Commercial, il est important de déterminer très précisément les objectifs de l’entreprise.

Concrètement, le but ici est de définir un objectif de revenu nécessaire à l’application de la vision de l’entreprise et de les traduire en objectifs commerciaux et Marketing.

Pour aller plus loin ici, je vous propose de consulter notre méthodologie pour travailler efficacement vos objectifs.

Le SLA : les engagements du service Marketing

L’acheteur est devenu plus exigeant et attend du commercial qu’il lui offre une expérience ultra-personnalisée et contextualisée. Pour ce faire, le commercial doit allouer un maximum de temps au traitement des leads les plus chauds.

Le Marketing doit donc intervenir en soutien des Ventes en générant un volume de leads suffisant pour permettre aux Ventes de signer le nombre de clients nécessaire à l’atteinte de l’objectif de revenu vu précédemment.

C’est l’engagement principal du service Marketing à définir dans le SLA : combien de leads doit apporter chaque mois le Marketing aux Ventes ?

Mais ce n’est pas tout : pour que les Ventes convertissent ces leads, ils doivent être qualifiés et suffisamment mature.

Le SLA doit donc présenter en détails les caractéristiques que doit remplir un lead pour être validé par le service commercial.

Pour terminer, le SLA doit définir clairement la fréquence à laquelle le service Marketing doit générer ces leads. Vous allez comprendre pourquoi dans la partie « engagements du service commercial ».

Le SLA : les engagements du service commercial

On estime qu’un lead contacté dans les 5 minutes suivant l’une de ses actions sur votre site internet ou vis-à-vis de l’une de vos communications a 1000 fois plus de chances d’être converti qu’un lead contacté dans les 24h.

Pas 1000%, 1000 fois plus de chance, vous avez bien lu !

Dans cette situation, il est important que les Ventes s’engagent avec contacter le plus rapidement possible les leads transmis par le service Marketing.

C’est l’engagement du service commercial à définir dans le SLA : sous quel délai maximal un lead doit être contacté par les Ventes après transmission par le Marketing ?

Vous comprenez donc maintenant pourquoi le rythme de génération des leads par le service Marketing doit être également défini dans le Service Level Agreement.

Le SLA, un document vivant

À chaque fois que nous entamons une collaboration avec un nouveau client, nous commençons par rédiger un SLA.

Ce document nous permet de partir sur une base sure mais, pour rester pertinent, le SLA doit être régulièrement mis à jour au même rythme que les évolutions du marché et des attentes de l’acheteur.

Pour cela, il est important de prévoir régulièrement des réunions entre le Marketing et les Ventes pour faire le point et évoquer les axes d’amélioration : on parle de « Smarketing Meeting ».

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